Kpis de ecommerce, comercio electrónico a monitorear.Tantos indicadores clave de rendimiento de comercio electrónico (KPI), ¡tan poco tiempo!
Los datos son el mejor amigo de un negocio en línea, lo guían hacia más tráfico, ventas, servicio al cliente y oportunidades de marketing y apuntan a las lagunas clave en sus estrategias. Sin embargo, muchos empresarios de comercio electrónico no están utilizando estos datos invaluables a su disposición. El más importante de estos son sus KPI.
Los KPI son un grupo selecto de indicadores de rendimiento, o puntos de datos, que ayudan al propietario de un negocio a determinar cómo está funcionando su tienda en línea, en comparación con sus objetivos principales. Como los objetivos son únicos, también lo son los KPI, que los propietarios elegirán monitorear según los objetivos comerciales específicos que hayan establecido. Piénsalo de esta manera:
Las métricas son las unidades por las cuales mides cosas
Los datos son la acumulación de esas métricas.
Los KPI son el monitoreo de objetivos comerciales esenciales, basados en una variedad de puntos de datos
Un buen ejemplo de esto es la ‘tasa de conversión’ de KPI. Para monitorear este KPI, debe tomar dos puntos de datos vitales: sus ventas y los números de tráfico de su tienda web.
(100 ventas ÷ 5,000 visitantes) x 100 = tasa de conversión del 2%
Digamos que su objetivo principal es aumentar su tráfico de comercio electrónico en un 25% en el próximo año. Su KPI sería el tráfico del sitio web, que supervisaría utilizando algunos indicadores de rendimiento o métricas, como visitantes únicos o fuentes de tráfico.
Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos, y predictivos (futuros) o reveladores (pasados). En resumen, pueden cubrir cualquier parte de su operación comercial en línea. Sin embargo, en general, los KPI de comercio electrónico se dividen en una de estas cinco categorías:
- Ventas
- Servicio al Cliente
- Márketing
- Gestión de proyectos
- Fabricación
En esta publicación, lo guiamos a través de la creación de sus propios KPI basados en sus objetivos comerciales únicos y los 54 indicadores de rendimiento de comercio electrónico (KPI) más populares para monitorear.
Empecemos.
Crear KPI para su negocio de comercio electrónico
El secreto para evaluar sus KPI es poder descifrar sus datos para extraer los conocimientos procesables que necesita para mejorar su negocio en función de sus objetivos. Por lo tanto, el primer paso para crear sus KPI de comercio electrónico es profundizar en sus objetivos clave.
Sí, estos caerán en los grupos generalizados que mencionamos: servicio al cliente, marketing, aumento de ventas, fabricación y gestión de productos. Sin embargo, los detalles de cada uno estarán determinados por sus objetivos comerciales. Un buen KPI debería ser:
Procesable
Mensurable
Accesible en tiempo real
Relacionado con mejorar su balance final
Aquí hay cuatro plantillas de objetivos con ejemplos de KPI para comenzar:
Objetivo empresarial 1: aumentar el tráfico del sitio en un 25% en el próximo año
Almacenar tráfico
CTR de anuncios y promociones
Tasas de rebote
Acciones sociales
Fuentes de tráfico
Objetivo comercial 2: aumentar las ventas de productos en un 15% en el próximo trimestre
Medidas de conversión
Ventas por dia
Almacenar tráfico
Objetivo comercial 3: aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) en un 5%
Promedio de compras por cliente por año
Promedio de retención de compradores (meses / años)
Valor medio del pedido
Objetivo comercial 4: aumentar la tasa de conversión en un 1,5%
Tasas de abandono del carro
Precio competitivo
Medidas de conversión
Y esto es solo la punta del iceberg. Para poner en marcha su estrategia, lo guiaremos a través de los 54 KPI de comercio electrónico más populares.
KPI de marketing para comercio electrónico
Los KPI de marketing son aquellos indicadores de rendimiento que están relacionados con sus objetivos publicitarios y de marketing.
1. Tasas de rendimiento de afiliados
Si desea comprender qué canales afiliados están funcionando, entonces debe estar atento a este KPI. Esto incluye métricas como ventas de afiliados o fuentes de tráfico de afiliados.
2. Posición media
Este KPI le brinda información sobre su búsqueda pagada y el rendimiento de SEO al mostrarle cuál es su posición promedio de SERP.
3. Tráfico del blog
Al filtrar las fuentes de tráfico en su Google Analytics, puede encontrar datos específicos del tráfico del blog. Le mostrará el porcentaje de tráfico que está generando y sus páginas de mayor rendimiento, un KPI útil para ver y ayudar con el marketing de contenido de SEO y comercio electrónico .
4. Porcentaje de rebote
Al igual que la duración de la sesión, las tasas de rebote son un KPI valioso para obtener rendimiento en su relevancia de marketing y páginas de destino. Se refiere al número de visitantes del sitio que salen de su tienda en línea o blog después de ver solo una página.
5. Clics
Este KPI es el número de clics que obtiene un enlace específico. Se puede usar para cualquier objetivo en particular: desde anuncios de Google y Facebook hasta marketing por correo electrónico, clics internos en sitios web, vínculos de retroceso y más.
6. Promedios de CTR
Los KPI de CTR apuntan a su número promedio de compradores o clientes potenciales que hacen clic en sus enlaces de marketing. Esto puede incluir todos los clics de marketing de una variedad de canales, incluido el marketing por correo electrónico y los CTR de publicidad gráfica, según sus objetivos, y ayuda a determinar las áreas donde se necesita optimización.
7. Monitoreo de parte del día
Si está tratando de aumentar el tráfico o las ventas en un momento específico del día, entonces el monitoreo de parte del día será un KPI importante. También señalará las horas pico para el tráfico de su sitio web, que podría utilizar para la programación de anuncios o contenido.
8. Tasa de apertura de correo electrónico
Si desea aumentar su rendimiento de marketing por correo electrónico, entonces su tasa de apertura de correo electrónico es un KPI crítico. Una tasa de apertura baja apunta a sujetos pobres o una lista de suscriptores obsoletos que necesita una limpieza de primavera.
9. Suscriptores de correo electrónico
Otro KPI importante del marketing por correo electrónico es la cantidad de suscriptores del boletín que está suscribiendo. Sugerimos que no solo mire los números de suscriptores de correo electrónico en su conjunto, sino que los divida en segmentos, como datos demográficos, para ver qué segmentos están rezagados. Al comparar adicionalmente sus KPI de tasa de crecimiento de suscriptores con el número total de suscriptores, obtendrá información valiosa sobre este canal de marketing.
Consejo profesional: ¿ no cumple con sus KPI de marketing por correo electrónico ? Podría ser una de estas cuatro cosas: sus asuntos de correo electrónico, personalice su configuración ‘desde’, necesita segmentar aún más sus listas de suscriptores o no ha implementado suficiente automatización de correo electrónico.
10. Sesiones de chat iniciadas
Para aquellos de ustedes que aprovechan el poder del chat en vivo, este KPI les ayuda a determinar el rendimiento al rastrear cuántos usuarios interactúan con su herramienta de chat. Si está considerando agregar un chat en vivo a su tienda pero aún necesita un impulso, estos son algunos beneficios que lo inspirarán: genera confianza y le permite lidiar con preguntas sobre productos en tiempo real, lo que disminuye el abandono del carrito y aumenta las conversiones.
11. Visitantes nuevos y recurrentes
Otro KPI de tráfico importante es la comparación entre los visitantes del sitio por primera vez y aquellos que visitaron su tienda antes y regresaron. Este KPI, por ejemplo, le mostrará el rendimiento de sus campañas de remarketing, lo que se reflejaría en una mayor cantidad de visitantes que regresan frente a los que visitan por primera vez.
12. Tráfico móvil
Con el aumento de las compras móviles, desea vigilar de cerca los KPI de tráfico móvil. Esto lo ayudará a planificar sus ubicaciones de publicidad, la optimización del sitio y ajustar las estrategias de marketing cuando sea necesario.
13. Páginas vistas (por visita)
Este es el número promedio de páginas que visita un visitante de la tienda durante cada sesión. Cuanto mayor sea el promedio, más comprometido estará su tráfico. Sin embargo, es una medida crítica de marketing en términos de garantizar que su tráfico impulsado no tenga que hacer clic en demasiadas páginas para encontrar el producto o la promoción que está impulsando.
14. Volumen de tráfico PPC
Si está ejecutando Google u otros anuncios de pago por clic, este KPI lo ayudará a monitorear el rendimiento de sus campañas al brindarle información sobre cómo los porcentajes aumentan o disminuyen.
15. Revisión y calidad del producto.
Si tiene objetivos para aumentar los resultados de SEO, generar confianza y comentarios, o mejorar sus estrategias de revisión, entonces el número y la calidad de las revisiones de sus productos es un KPI de comercio electrónico muy importante.
16. Duración de la sesión Promedio
Para determinar la cantidad promedio de tiempo que un comprador potencial pasa en su sitio, desea realizar un seguimiento de los KPI de duración promedio de la sesión. ¿Porque es esto importante? Si recibe clics pero tiene un promedio de baja duración, esto podría indicar problemas en su marketing o UX.
17. Tráfico del sitio
El tráfico del sitio es el número total de visitas que recibe su tienda en línea. No hace falta decir que este es un KPI de comercio electrónico imprescindible para cualquier emprendedor.
18. Seguimientos sociales y gustos
Este es un KPI útil si está tratando de medir y aumentar la lealtad de los compradores y crear conciencia para su tienda. Puede ver esto como un todo (para todas las plataformas) y para cada plataforma. Además, cada plataforma tendrá métricas de quiénes son estos seguidores en términos demográficos.
19. Participación en las redes sociales
Otro KPI social esencial es el compromiso. Señala cuán comprometidos están tus seguidores sociales, así como la participación de tu contenido pago.
20. Suscriptores de texto
Muchos propietarios de tiendas en línea están probando el marketing basado en SMS. Este KPI le indicará la cantidad de personas suscritas a su lista de contactos SMS. Si está buscando expandirse al marketing de texto, esta guía paso a paso de Sumo es un excelente lugar para comenzar.
21. Tiempo en el sitio
Este es un KPI particularmente importante si su objetivo es aumentar el compromiso del blog de comercio electrónico y la página de destino promocional. Pero en términos generales, señala cuánto tiempo pasa un visitante de la tienda en su sitio web antes de salir.
Consejo profesional: cuando se trata del tiempo en el KPI del sitio, querrá asegurarse de que sea más bajo para las páginas de pago. Más tiempo podría apuntar a un proceso de pago que es demasiado complicado o no está optimizado.
22. Fuente de tráfico
¿Tiene el objetivo de aumentar el tráfico en un determinado porcentaje de una fuente específica? Entonces su KPI de fuente de tráfico es una métrica importante. Deberá evaluar qué canales le generan tráfico, así como el comportamiento de ese tráfico, como verificar los KPI ya mencionados, como el tiempo en el sitio, las sesiones, las visitas a páginas, etc.
23. Darse de baja
Otro KPI vital para el marketing por correo electrónico son sus bajas. Aquí, debe observar no solo la tasa de bajas de suscripciones, sino también la cantidad total de bajas.
KPI de ventas para comercio electrónico
Los KPI de ventas para su sitio web en su conjunto, así como para canales específicos, períodos de tiempo o plataformas, son vitales para garantizar que obtenga la información que necesita para cumplir (o exceder) sus ingresos y / o objetivos de conversión.
24. Tamaño promedio de la orden
Este KPI, a menudo referido como la canasta de mercado promedio, es la cantidad promedio de dinero que un comprador gastará en un solo pedido de su tienda en línea.
25. tasa de rotación
Las tasas de abandono miden el porcentaje en el que su empresa pierde clientes o suscriptores durante un período de tiempo específico. Una señal de un negocio con buen desempeño es cuando su tasa de adquisición supera con creces su tasa de abandono. Esto es particularmente importante para las empresas de suscripción.
Consejo para novatos: para calcular una tasa de abandono durante un período específico, debe tomar el número de abandonos que tuvo durante un tiempo específico y dividirlo por el número total de clientes al comienzo.
26. Precios de la competencia
Mantener un ojo en tus competidores es esencial. Esta métrica le permitirá comparar sus estrategias de crecimiento y fijación de precios con las de sus competidores más cercanos.
27. Tasa de conversión
Este importante KPI de comercio electrónico es el porcentaje de tráfico que compra (se convierte). Se logra dividiendo el número total de visitantes del sitio (página / categoría / grupo de páginas) por el número total de ventas. Para asegurarse de que esto sea exacto, use el etiquetado en todo el sitio. Puedes leer más sobre esto aquí .
28. CAC (costo de adquisición del cliente)
Si su objetivo es mantener bajos los costos y aumentar las ventas, entonces es vital monitorear sus KPI de CAC. Este KPI señalará cuánto está gastando para adquirir cada nuevo cliente. Puede resolver esto simplemente dividiendo sus costos de adquisición (comercialización) por la cantidad de clientes adquiridos durante el período de tiempo deseado.
29. Tasa de abandono del carro
Otro KPI significativo es la tasa de abandono de su carrito. Esto le indica el número total de compradores potenciales que dejaron su carrito antes de finalizar la transacción. Su objetivo aquí es tener el menor número posible, pero con las estrategias de abandono correctas, puede traerlos de vuelta para convertir.
30. CLV (valor de por vida del cliente)
CLV es un KPI importante que le dice lo que sus clientes han valido para su negocio desde su primera compra. Si su objetivo es repetir negocios (lo cual es imprescindible), entonces desea vigilar de cerca estos datos, para asegurarse de aumentar la lealtad con el tiempo.
31. COGS (Costo de los bienes vendidos)
Controle sus costos observando sus COGS. COGS es un KPI que incluye la fabricación y otros costos generales de sus productos.
32. Beneficio bruto
Al restar los costos totales de su producto de sus ventas, obtiene su KPI de ganancia bruta.
33. Niveles de inventario
Este KPI mide la cantidad de existencias que tiene y cuánto tiempo ha estado almacenado en su almacén, así como la tasa a la que está vendiendo.
34. Margen promedio
Los KPI de margen promedio son el porcentaje de su margen de beneficio durante un período de tiempo. Puede hacer esto para todo su sitio, o resolver esto para un producto, categoría o nivel promocional.
35. Pedidos de clientes nuevos y recurrentes
Al comparar sus pedidos de clientes nuevos y recurrentes, podrá evaluar y comparar una variedad de datos. Como la retención, que es vital para generar lealtad o buscar formas de mejorar, ya sea con promociones de ventas adicionales.
36. Número de transacciones
El KPI del número de transacción se puede usar con una variedad de otros KPI de comercio electrónico para profundizar sus conocimientos y determinar formas de mejorar su negocio, como los visitantes del sitio o los promedios del tamaño de los pedidos.
37. Afinidad del producto
La afinidad de productos es un KPI que apunta a productos que a menudo se compran juntos y muestra posibles estrategias de venta cruzada.
38. Relación de producto
Si uno de sus objetivos es aumentar los valores de los pedidos, la relación del producto es un KPI valioso. La relación del producto le mostrará cuáles de sus productos se visualizan consecutivamente. Para llegar a este KPI, desea utilizar el informe de flujo de comportamiento de Google .
39. RPV (Ingresos por visita)
Otro KPI para ayudar con los objetivos para aumentar el gasto por cliente son los ingresos por visita. RPV es un KPI que mide el gasto promedio por cliente por visita. Este KPI se calcula tomando sus ingresos totales por la cantidad de visitantes del sitio durante el período de tiempo que se mide.
Un RPV bajo podría indicar oportunidades perdidas de ventas cruzadas o falta de programas de recompensa, servicio al cliente oportuno u optimización de la página del producto.
40. Ventas
Su total de ventas de comercio electrónico es uno de los KPI más utilizados para vendedores en línea. Esto le indicará sus ventas brutas en un período de tiempo determinado, como diario, por hora, mensual o anualmente.
41. Mercado total disponible
El último KPI popular de comercio electrónico en la categoría de ventas es su KPI total disponible en el mercado. Esto apunta a su participación en su nicho de mercado y es lo que rastrearía si su objetivo es aumentar la participación de mercado en su industria.
Fabricación de KPI para comercio electrónico
Los KPI de fabricación de comercio electrónico lo ayudan a controlar las ineficiencias dentro de su proceso de fabricación y / o producción. Se relacionan con cosas como su proceso de producción y cadenas de suministro.
42. Tiempo de ciclo
Si su objetivo es aumentar su eficiencia de producción, entonces querrá monitorear su KPI de tiempo de ciclo. Esto le indicará cuánto tiempo le lleva fabricar un producto de principio a fin, brindándole información sobre dónde están sus cuellos de botella, en función de métricas como los tiempos de ciclo individuales, las tasas de producción y la producción total frente a los pedidos totales.
43. FTY (rendimiento por primera vez)
El rendimiento por primera vez es un KPI cuantitativo que señala áreas en su proceso de producción que pueden ser un desperdicio.
En pocas palabras, FTY le dirá cuántas unidades de productos están bajando por su línea de producción a la etapa de cumplimiento de comercio electrónico sin errores o defectos que deben repararse. Para calcular su FTY comercial, tomaría la cantidad total de unidades fabricadas terminadas y las dividiría por la cantidad de unidades con las que comenzó.
44. Número de eventos de incumplimiento
Como su nombre indica, este KPI mide la cantidad de eventos en los que se produce un incumplimiento. Los eventos de incumplimiento generalmente están relacionados con la seguridad, la calidad o las condiciones de trabajo según lo exigen las reglamentaciones y políticas.
45. OEE (eficacia general del equipo)
La efectividad general del equipo es un KPI para monitorear el rendimiento de su equipo de fabricación.
46. OLE (eficacia laboral general)
Si está buscando aumentar la eficiencia de su personal en términos de producción, entonces es el KPI de efectividad laboral general lo que querrá monitorear. Para los OLE, tendrá en cuenta factores como la disponibilidad de los empleados, el rendimiento y el ausentismo, y la efectividad de la programación, así como cualquier retraso material, cambio de turno o tiempo de inactividad o tiempo de inactividad de la máquina.
47. rendimiento
Otro KPI de fabricación de comercio electrónico importante es el rendimiento. Este KPI le dará información sobre el total de productos fabricados en un momento dado, y cuando se usa junto con otros KPI como la variación del rendimiento, le mostrará porcentajes de crecimiento o disminución en comparación con períodos anteriores.
KPI de servicio al cliente para comercio electrónico
Por último, echemos un vistazo a sus KPI de servicio al cliente de comercio electrónico más populares. Si sus objetivos comerciales incluyen mejoras en la eficiencia del servicio al cliente, las calificaciones y / o el tiempo de respuesta, estos le brindarán información invaluable.
48. Tiempo promedio de resolución
Este KPI analiza el tiempo promedio que le toma a usted y / o su equipo de atención al cliente resolver un problema o boleto específico del cliente. Esto incluye todo el tiempo desde que un cliente se comunica por primera vez hasta que se resuelve el problema.
49. Puntaje CSAT (Satisfacción del cliente)
Los puntajes de satisfacción del cliente son uno de sus KPI de servicio al cliente más importantes. Los CSAT generalmente se basan en preguntas de encuestas a clientes en una escala numerada, que usted envía antes de la renovación o después de los eventos (como compras o resoluciones de servicio al cliente).
50. Cuenta de servicio al cliente
Esto se refiere al número total de solicitudes de servicio al cliente por canal. Por ejemplo, si está utilizando el chat en vivo en su estrategia de servicio al cliente, los KPI del contador de servicio al cliente lo ayudarán a señalar la cantidad de chats recibidos y resueltos. Mientras tanto, los recuentos de correos electrónicos de servicio al cliente se basan en el número total de correos electrónicos, y los recuentos de llamadas de servicio al cliente se basan en el número total de llamadas que ha recibido su marca.
51. Primer tiempo de respuesta
Este KPI le dará el tiempo promedio que le toma responder primero a un cliente que ha enviado un correo electrónico, enviado un mensaje o llamado en una consulta. El objetivo aquí es, obviamente, mantener el tiempo promedio lo más bajo posible. Zendesk sugiere que apunte durante medio día para recibir respuestas por correo electrónico y formularios en línea, dos horas para respuestas en redes sociales y solo unos segundos para chats en vivo.
52. Hit Rate
Para llegar a su KPI de tasa de éxito, debe tomar los números de ventas totales de la unidad de un producto y dividirlos por el número total de compradores que compraron ese producto específico y se comunicaron con su mesa de ayuda en relación con esa venta.
53. NPS (puntaje neto del promotor)
Otro KPI de servicio al cliente de comercio electrónico popular es su NPS. Un puntaje neto de promotor es una forma de rastrear el desempeño de lealtad de su cliente para evaluar la probabilidad de que recomiende su marca. En otras palabras, es la acumulación de respuestas de la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca» para darle un promedio.
54. Tasa de escalamiento del servicio
El último de los KPI más populares para el comercio electrónico que mencionaremos son las tasas de escalamiento del servicio. Este KPI le indicará cuántas veces un cliente ha solicitado hablar con una persona de mayor rango en su equipo de soporte, como un supervisor. Idealmente, desea mantener este número bajo, ya que los números altos podrían significar que falta la satisfacción de su cliente o que su equipo de servicio al cliente no está manejando las consultas de manera suficientemente eficiente para evitar tales escaladas.
–
Como puede ver, la cantidad de KPI de comercio electrónico es casi interminable pero de vital importancia para garantizar que se cumplan sus objetivos. Todos estos KPI tienen su importancia, pero primero desea comenzar con sus KPI más importantes, después de lo cual puede impulsar el crecimiento de su negocio y utilizar otros KPI para optimizar su tienda.
Sugiero comenzar con (y siempre incluir) estas métricas críticas para el comercio electrónico:
Comercialización de ganancias brutas
Valor de por vida del cliente
Tasa de conversión
Valor medio del pedido
Tasa de abandono del carro.
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