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¿Un sistema de CRM para hoteles? ¿Qué significa eso exactamente?

¿Un sistema de CRM para hoteles? ¿Qué significa eso exactamente? Cuando comercializo CRM, a menudo menciono el tema con los hoteleros. Pero la mayoría de las veces no entienden realmente el concepto. ¿Por qué no? Porque en el pasado, muchas compañías han usado el término incorrectamente para describir sistemas que no son CRM, o son solo una pequeña parte de un sistema CRM.

Un sistema de CRM no es una solución de correo .
Un sistema de CRM no es una base de datos de clientes .
Un sistema de CRM no es un sistema de atención al cliente .
Un sistema de CRM no es una técnica de retención .
Es TODO lo anterior, y mucho más.
En este artículo, me centraré en explicar a qué se refieren los principales actores del mercado cuando hablan de CRM. Y añadiré mis propias conclusiones personales, como de costumbre.

¡Feliz lectura!

Definición general

El uso de un sistema de CRM se considera una estrategia de negocios con dos objetivos esenciales: aumentar las ganancias y mejorar la satisfacción del cliente .

Customer Relationship Management (CRM) es un grupo de herramientas y técnicas diseñadas para recopilar, procesar y analizar la información del cliente con el objetivo de generar lealtad al proporcionar o proponer servicios.

Los sistemas de CRM permiten a los usuarios procesar todo lo relacionado con la identificación del cliente , creando una base de conocimientos del cliente , creando relaciones con el cliente y mejorando la imagen de la empresa y la de sus productos para sus clientes.

La dimensión de las relaciones con los clientes

Customer Relationship Management optimiza la rentabilidad y la satisfacción del cliente de una organización al dirigirse a grupos específicos de clientes .

Consiste en crear o recrear el espacio necesario para una relación real y duradera entre el cliente y el proveedor de servicios. Reúne al cliente y al proveedor de servicios.

Una relación a largo plazo y mutuamente beneficiosa se construye con el cliente. La empresa conoce tan bien a sus clientes que se vuelve difícil para otros competir con la calidad y el alto nivel de sus servicios.

Conocimiento de clientes

Así es como los sistemas CRM forman parte del desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Un sistema CRM es compatible con los equipos de extensión de la compañía cuando se comunican con los clientes a través de Internet, por teléfono o en persona.

Conocer a cada cliente individualmente es indispensable para desarrollar una relación duradera y ofrecer un servicio personalizado. Conocer el historial de compras del cliente, los medios de comunicación preferidos, los métodos de pago preferidos, los intereses y los servicios preferidos es absolutamente vital para desarrollar una relación a largo plazo. Los tipos de información citados anteriormente se encuentran generalmente en varios sistemas de información, y las compañías generalmente la recopilan en una base de datos de clientes.

Marketing

Cada vez más compañías utilizan paquetes de software CRM que les ayudan a administrar sus contactos (clientes, clientes potenciales y socios) al mantenerlos informados sobre la información personal que se comparte durante las entrevistas o visitas, o después de una compra. Toda la información recopilada se agrega al sistema de CRM, lo que permite a la empresa identificar y definir el perfil de cada cliente a largo plazo y, posteriormente, crear campañas de comunicación personalizadas y específicas.

Todas las características de un sistema de CRM contribuyen a la planificación anticipada del calendario de marketing, de acuerdo con las características de cada cliente.

Salesforce

Salesforce es reconocido mundialmente como el sistema de CRM más antiguo y significativo del mercado actual. Por supuesto, no está especializado. Pero siempre es interesante tener en cuenta las ventajas que destacan al comercializar su producto:

Customer Relationship Management es el arte de optimizar las relaciones de su empresa con sus clientes y clientes potenciales.

Un sistema de CRM le ayuda a enfocarse en las relaciones con sus clientes, colegas y socios. Más que una simple herramienta de ventas y marketing, mejora la productividad de su organización cuando es adoptada por toda la empresa: recursos humanos, servicio al cliente, la cadena de suministro, etc.

CRM realiza un seguimiento de todas las interacciones de sus clientes. El seguimiento y la satisfacción del cliente se aceleran, al igual que el crecimiento de su empresa.

Para que su empresa sea eficiente, los datos sobre las relaciones con sus clientes siempre deben actualizarse, ser accesibles y completos de forma automática.

CRM consolida información sobre cada cliente y cada solicitud de servicio al cliente. Centraliza todos los detalles y preferencias de contacto, así como la historia del cliente. Esto significa que cada conversación es personalizada, pertinente y basada en información actual.

Revinate

Revinate fue el primer sistema completo de CRM para hoteles jamás desarrollado. Hoy en día, sus clientes incluyen miles de hoteles, especialmente al otro lado del Atlántico. Esto hace que su visión de la profesión sea interesante cuando se trata de responder a nuestra pregunta inicial: ¿Qué es CRM para hoteles?

Estos son los puntos de conversación que Revinate usa cuando comercializa su sistema CRM:
Combine los datos de su PMS con las herramientas de marketing de Revinate para crear perfiles de invitado completos en una plataforma.

Gracias a la segmentación inteligente de invitados, puede conectarse con cada uno de sus invitados y crear automáticamente scripts específicos para invitados.

Venta adicional

Permita que los huéspedes mejoren su estadía al sugerir servicios adicionales, integrados directamente en el correo electrónico o campañas transaccionales.

Campañas de correo electrónico

Cree fácilmente segmentos accionables basados ​​en los datos del perfil de los invitados, las encuestas y la respuesta a su boletín, y envíe campañas de correo electrónico dirigidas a los huéspedes antes de la llegada, en la propiedad o después de la estadía.

Cree campañas recurrentes y por goteo para fortalecer sus esfuerzos de marketing por correo electrónico. Desarrolle campañas para transacciones, cumpleaños y una variedad infinita de correos electrónicos posteriores a la estadía, incluidas las ofertas de reserva directa, fidelidad y bienvenida.

La satisfacción del cliente

Mejore las clasificaciones y clasificaciones en línea aumentando el volumen de revisión. Solicite encuestas de invitados y recopile opiniones de TripAdvisor o Google para lograr el mayor impacto con sus comentarios de invitados.

E-Reputación

Revinate Reputation lo ayuda a capturar, medir y optimizar la experiencia del huésped al reunir todas las revisiones en línea y las menciones de las redes sociales en una vista única e integrada.

Conclusión 1: sistemas CRM

Cada uno tiene su propio enfoque, pero las ideas principales están bien establecidas y son claras: un sistema de CRM debería permitirle:

  • Mejorar el conocimiento del cliente.
  • Recopile y centralice todos los datos e historial del cliente en una sola interfaz.
  • Mejore la experiencia del cliente a través del monitoreo digital continuo.
  • Mejore la experiencia del cliente y aumente las ganancias a través de la venta de servicios adicionales.
  • Implementar herramientas de reputación electrónica (encuestas, intercambio de Trip Advisor y seguimiento).
  • Mejorar la lealtad a través de campañas automáticas segmentadas de correo electrónico
  • Haga que cada cliente se sienta cerca de su hotel.

Conclusión 2: Usuarios

Cuando observamos estos puntos más de cerca, nos damos cuenta de que un gran porcentaje del personal del hotel utiliza un sistema de CRM:

  • Recepcionistas / Conserjes : CRM les da una mejor comprensión de los clientes y sus expectativas, lo que les permite fortalecer sus relaciones con los clientes.
  • Administradores de ingresos / Personal de marketing : CRM les permite vender servicios adicionales y aumentar directamente la lealtad de los clientes a través de campañas de correo electrónico.
  • Gerentes generales / Propietarios : CRM les permite realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y la reputación del hotel. Esto les ayuda a verificar que los equipos internos están haciendo su trabajo correctamente.

Mis conclusiones personales

Los sistemas de CRM ya no son opcionales para los hoteleros. Este tipo de herramienta ya se ha implementado ampliamente en otros dominios, y la industria hotelera necesita ponerse al día.

Es crucial adoptar una plataforma única que permita a los usuarios gestionar todas las interacciones con los clientes. Los resultados son inmediatamente visibles:

  • Mejora de los ingresos.
  • Costos mas bajos.
  • Creciente satisfacción del cliente.

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Language: Español