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Qué es SLA, informática; acuerdo a nivel de servicio

Qué es SLA, informática; acuerdo a nivel de servicio.Sus siglas en inglés corresponden a Services Level Agreement. Los SLA son un componente crítico de cualquier contrato de tercerización y proveedor de tecnología. Más allá de enumerar las expectativas de tipo y calidad de servicio, un SLA proporciona soluciones cuando no se cumplen los requisitos.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios (interno o externo) y el usuario final que define el nivel de servicio esperado del proveedor del servicio. Los SLA se basan en resultados porque su propósito es definir específicamente lo que recibirá el cliente. Los SLA no definen cómo se proporciona o entrega el servicio en sí. El SLA que un proveedor de servicios de Internet (ISP) proporcionará a sus clientes es un ejemplo básico de un SLA de un proveedor de servicios externo. Las métricas que definen los niveles de servicio para un ISP deben tener como objetivo garantizar:

  • Una descripción del servicio que se brinda : mantenimiento de áreas tales como conectividad de red, servidores de nombres de dominio, servidores de protocolo de configuración dinámica de host.
  • Fiabilidad : cuando el servicio está disponible (porcentaje de tiempo de actividad) y se puede esperar que los cortes de los límites permanezcan dentro de
  • Capacidad de respuesta : la puntualidad de los servicios que se realizarán en respuesta a las solicitudes y fechas de servicio programadas
  • Procedimiento para informar problemas : a quién se puede contactar, cómo se informarán los problemas, el procedimiento para la escalada y qué otros pasos se toman para resolver el problema de manera eficiente
  • Nivel de servicio de supervisión e informe : quién supervisará el rendimiento, qué datos se recopilarán y con qué frecuencia y cuánto acceso se le dará al cliente a las estadísticas de rendimiento.
  • Consecuencias por no cumplir con las obligaciones del servicio : pueden incluir el crédito o el reembolso a los clientes, o permitir que el cliente rescinda la relación.
  • Cláusulas o restricciones de escape : circunstancias bajo las cuales no se aplica el nivel de servicio prometido. Un ejemplo podría ser una exención de cumplir con los requisitos de tiempo de actividad en caso de que inundaciones, incendios u otras situaciones peligrosas dañen los equipos del ISP.

 

Aunque las métricas exactas para cada SLA varían según el proveedor del servicio, las áreas cubiertas son uniformes: volumen y calidad del trabajo (incluida la precisión y precisión), velocidad, capacidad de respuesta y eficiencia. Al cubrir estas áreas, el documento pretende establecer una comprensión mutua de los servicios, las áreas priorizadas, las responsabilidades, las garantías y las garantías proporcionadas por el proveedor del servicio.

El nivel de las definiciones del servicio debe ser específico y mensurable en cada área. Esto permite que la calidad del servicio sea evaluada y, si así lo estipula el acuerdo, recompensada o penalizada en consecuencia. Un SLA generalmente utiliza definiciones técnicas que cuantifican el nivel de servicio, como el tiempo medio entre fallas (MTBF) o el tiempo medio de recuperación, respuesta o resolución (MTTR), que especifica un valor «objetivo» (promedio) o «mínimo» para el rendimiento del nivel de servicio.

Los SLA también son muy populares entre los departamentos internos en organizaciones más grandes. Por ejemplo, el uso de un SLA por parte de un departamento de soporte de TI con otros departamentos (el cliente) permite definir y comparar su desempeño. El uso de SLAs también es común en outsourcing, computación en la nube y otras áreas donde la responsabilidad de una organización se transfiere a otro proveedor.

El SLA de una empresa de telecomunicaciones, por ejemplo, puede prometer una disponibilidad de red del 99,999 por ciento (para los matemáticamente inclinados, eso equivale a cinco minutos y cuarto de inactividad por año, lo cual, aunque no lo crean, puede ser demasiado largo para algunos negocios), y permiten al cliente reducir su pago en un porcentaje dado si eso no se logra, usualmente en una escala móvil basada en la magnitud de la infracción.

¿Por qué necesito un SLA?

Los SLA son una parte integral de un contrato de proveedor de TI. Un SLA reúne información sobre todos los servicios contratados y la fiabilidad esperada de los mismos en un único documento. Indican claramente las métricas, responsabilidades y expectativas para que, en caso de problemas con el servicio, ninguna de las partes pueda alegar ignorancia. Asegura que ambas partes tienen la misma comprensión de los requisitos.

Cualquier contrato significativo sin un SLA asociado (revisado por un asesor legal) está abierto a una mala interpretación deliberada o inadvertida. El SLA protege a ambas partes en el acuerdo.

Idealmente, los SLA deben estar alineados con la tecnología o los objetivos comerciales del trabajo. La desalineación puede tener un impacto negativo en los precios de los acuerdos, la calidad de la prestación del servicio y la experiencia del cliente.

¿Quién proporciona el SLA?

La mayoría de los proveedores de servicios tienen acuerdos de nivel de servicio estándar (a veces varios, que reflejan varios niveles de servicio a diferentes precios) que pueden ser un buen punto de partida para la negociación. Sin embargo, estos deben ser revisados ​​y modificados por el cliente y el asesor legal, ya que generalmente están sesgados a favor del proveedor.

Al enviar una RFP, el cliente debe incluir los niveles de servicio esperados como parte de la solicitud; esto afectará las ofertas y precios de los proveedores e incluso puede influir en la decisión del proveedor de responder. Por ejemplo, si exige un 99.999 por ciento de disponibilidad para un sistema, y ​​el proveedor no puede cumplir este requisito con su diseño específico, puede proponer una solución diferente y más sólida.

¿Qué hay en un SLA?

El SLA debe incluir no solo una descripción de los servicios que se proporcionarán y sus niveles de servicio esperados, sino también las métricas por las cuales se miden los servicios, los deberes y responsabilidades de cada parte, los remedios o sanciones por incumplimiento y un protocolo para agregar y eliminando métricas

Las métricas deben diseñarse de modo que el mal comportamiento de cualquiera de las partes no sea recompensado. Por ejemplo, si se infringe un nivel de servicio porque el cliente no proporcionó información de manera oportuna, el proveedor no debe ser penalizado.

¿Cuáles son los componentes clave de un SLA?

El SLA debe incluir componentes en dos áreas: servicios y administración.

Los elementos del servicio incluyen detalles de los servicios prestados (y lo que se excluye, si hay dudas), condiciones de disponibilidad del servicio, estándares como la ventana de tiempo para cada nivel de servicio (el horario central y el horario no principal pueden tener diferentes niveles de servicio, por ejemplo ), responsabilidades de cada parte, procedimientos de escalamiento y compensaciones de costos / servicios.

Los elementos de gestión deben incluir definiciones de estándares y métodos de medición, procesos de informe, contenido y frecuencia, un proceso de resolución de disputas, una cláusula de indemnización que protege al cliente de litigios de terceros resultantes de incumplimientos de nivel de servicio (esto ya debe estar cubierto en el contrato; ), y un mecanismo para actualizar el acuerdo según sea necesario.

Este último artículo es crítico; los requisitos del servicio y las capacidades del proveedor cambian, por lo que debe haber una forma de asegurarse de que el SLA se mantenga actualizado.

¿Qué es una cláusula de indemnización?

Una cláusula de indemnización es una disposición importante en la que el proveedor del servicio acepta indemnizar a la empresa cliente por cualquier incumplimiento de sus garantías. La indemnización significa que el proveedor tendrá que pagar al cliente por los costos de litigios de terceros como resultado de su incumplimiento de las garantías. Si usa un SLA estándar proporcionado por el proveedor del servicio, es probable que esta disposición esté ausente; pídale a su abogado interno que redacte una disposición simple para incluirla, aunque el proveedor del servicio puede desear una mayor negociación de este punto.

¿Es un SLA transferible?

En caso de que el proveedor del servicio sea adquirido o fusionado con otra compañía, el cliente puede esperar que su SLA continúe en vigencia, pero puede que esto no sea así. El acuerdo puede tener que ser renegociado. No hacer suposiciones; sin embargo, tenga en cuenta que el nuevo propietario no querrá alienar a los clientes existentes, por lo que puede decidir cumplir con los SLA existentes.

¿Cómo puedo verificar los niveles de servicio?

La mayoría de los proveedores de servicios ponen a disposición estadísticas, a menudo a través de un portal en línea. Allí, los clientes pueden verificar si se cumplen los SLA, y si tienen derecho a créditos de servicio u otras penalidades según lo establecido en el SLA.

Por lo general, estos procesos y metodologías se dejan a la empresa de externalización para identificar, lo que garantiza que dichos procesos y metodologías puedan respaldar el acuerdo de SLA. Sin embargo, se recomienda que el cliente y la empresa de subcontratación trabajen juntos durante la negociación del contrato de SLA para eliminar cualquier malentendido sobre el proceso y el método de soporte, así como sobre los métodos de gestión e informes.

Sin embargo, para los servicios críticos, los clientes deben invertir en herramientas de terceros para capturar automáticamente los datos de rendimiento del SLA, que proporcionan una medida objetiva del rendimiento.

¿Qué tipo de métricas deben ser monitoreadas?

Los tipos de métricas de SLA requeridas dependerán de los servicios que se brinden. Muchos elementos pueden ser monitoreados como parte de un SLA, pero el esquema debe mantenerse lo más simple posible para evitar confusión y un costo excesivo en ambos lados. Al elegir las métricas, examine su operación y decida qué es más importante. Cuanto más complejo es el esquema de monitoreo (y remedio asociado), es menos probable que sea efectivo, ya que nadie tendrá tiempo para analizar adecuadamente los datos. En caso de duda, opte por la facilidad de recopilación de datos métricos; los sistemas automatizados son los mejores, ya que es poco probable que la recolección manual de métricas sea confiable.

Dependiendo del servicio, los tipos de métrica a monitorear pueden incluir:

  • Disponibilidad del servicio: la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. Esto puede medirse por intervalo de tiempo, con, por ejemplo, 99.5 por ciento de disponibilidad requerida entre las horas de 8 am y 6 pm, y más o menos disponibilidad especificada en otros momentos. Las operaciones de comercio electrónico generalmente tienen SLA extremadamente agresivos en todo momento; El tiempo de actividad del 99.999 por ciento es un requisito común para un sitio que genera millones de dólares por hora.
  • Tasas de defectos: conteos o porcentajes de errores en los entregables principales. Las fallas de producción tales como copias de seguridad incompletas y restauraciones, errores de codificación / retrabajo y fechas de entrega incumplidas se pueden incluir en esta categoría.
  • Calidad técnica: en el desarrollo de aplicaciones subcontratadas, medición de la calidad técnica mediante herramientas de análisis comerciales que examinan factores como el tamaño del programa y los defectos de codificación.
  • Seguridad: en estos tiempos hiperregulados, las violaciones de seguridad de aplicaciones y redes pueden ser costosas. La medición de medidas de seguridad controlables, como actualizaciones de antivirus y parches, es clave para probar que se tomaron todas las medidas preventivas razonables, en caso de un incidente.
  • Resultados empresariales : cada vez más, los clientes de TI desean incorporar las métricas de los procesos de negocio en sus SLA. El uso de indicadores de rendimiento clave existentes suele ser el mejor enfoque siempre que se pueda calcular la contribución del proveedor a esos KPI.

¿Qué debería considerar al seleccionar las métricas para mi SLA?

El objetivo debe ser una incorporación equitativa de las mejores prácticas y requisitos que mantendrán el rendimiento del servicio y evitarán costos adicionales.

Elija medidas que motiven el comportamiento correcto. El primer objetivo de cualquier métrica es motivar el comportamiento apropiado en nombre del cliente y el proveedor del servicio. Cada lado de la relación intentará optimizar sus acciones para cumplir con los objetivos de desempeño definidos por las métricas. Primero, concéntrese en el comportamiento que desea motivar. Luego, prueba tus métricas poniéndote en el lugar del otro lado. ¿Cómo optimizarías tu desempeño? ¿Esa optimización respalda los resultados originalmente deseados?

Asegúrese de que las métricas reflejen factores dentro del control del proveedor de servicios. Para motivar el comportamiento correcto, las métricas de SLA deben reflejar los factores dentro del control del subcontratista. Un error típico es penalizar al proveedor del servicio por los retrasos causados ​​por la falta de rendimiento del cliente. Por ejemplo, si el cliente proporciona especificaciones de cambio para el código de la aplicación con varias semanas de retraso, es injusto y desmotivante mantener al proveedor del servicio a una fecha de entrega predeterminada. Hacer que el SLA sea bilateral al medir el desempeño del cliente en acciones mutuamente dependientes es una buena manera de enfocarse en los resultados esperados.

Elija medidas que se recopilan fácilmente. Equilibre el poder de una métrica deseada con su facilidad de recolección. Idealmente, las métricas de SLA se capturarán automáticamente, en segundo plano, con una sobrecarga mínima, pero este objetivo puede no ser posible para todas las métricas deseadas. En caso de duda, comprométase a favor de una recolección fácil; nadie va a invertir el esfuerzo para recolectar métricas manualmente.

Menos es más. A pesar de la tentación de controlar tantos factores como sea posible, evite elegir un número excesivo de métricas o métricas que produzcan una cantidad voluminosa de datos que nadie tendrá tiempo de analizar y generar una sobrecarga excesiva. Aunque es menos probable, pocas métricas también son un problema, ya que la falta de cualquiera puede significar que el proveedor ha incumplido el contrato.

Establecer una línea de base adecuada. Definir las métricas correctas es solo la mitad de la batalla. Para ser útil, las métricas deben establecerse en niveles de rendimiento razonables y alcanzables. A menos que existan datos históricos de medición sólidos, prepárese para volver a visitar y reajustar la configuración en una fecha futura a través de un proceso predefinido especificado en el SLA.

Definir con cuidado. Un proveedor puede ajustar las definiciones de SLA para garantizar que se cumplan. Por ejemplo, se supone que la métrica del tiempo de respuesta al incidente asegura que el proveedor resuelva un incidente dentro de un número mínimo de minutos. Sin embargo, algunos proveedores pueden cumplir con el SLA el 100 por ciento del tiempo entregando una respuesta automatizada a un informe de incidente. Los clientes deben definir los SLA claramente para que representen la intención del nivel de servicio.

Además de definir los servicios que se proporcionarán, el contrato también debe documentar cómo se supervisarán los servicios, incluida la forma en que se capturarán e informarán los datos, con qué frecuencia se revisará y quién participa en la revisión.

¿Hay espacio para negociar acuerdos de nivel de servicio con proveedores de servicios en la nube?

Los proveedores de nube son más reacios a modificar sus SLA estándar porque sus márgenes se basan en proporcionar servicios básicos a muchos compradores. Sin embargo, en algunos casos, los clientes pueden negociar los términos con sus proveedores de la nube .

Ya sea que haya margen de maniobra o no, es fundamental comprender y examinar los SLA en un contrato de computación en la nube para determinar si presentan algún riesgo significativo.

¿Puedo crear SLA conjuntos compartidos entre múltiples proveedores o proveedores de servicios?

Los clientes pueden crear métricas conjuntas para múltiples proveedores de servicios que tienen en cuenta los impactos cruzados de los proveedores y tienen en cuenta los impactos que el proveedor puede tener en los procesos que no se consideran dentro del alcance de su contrato.

Las organizaciones de TI que gestionan múltiples proveedores de servicios pueden desear establecer acuerdos de nivel operativo (OLA) que describan cómo las partes involucradas en el proceso de entrega de servicios de TI interactuarán entre sí para mantener el rendimiento.

Si opto por los precios basados ​​en resultados con un subcontratista de TI, ¿todavía necesito los SLA?

Las ofertas de externalización de TI en las que la remuneración de los proveedores de servicios está vinculada a los resultados comerciales alcanzados han crecido en popularidad a medida que las empresas evolucionan a partir de tiempo y materiales puros o modelos de precios basados ​​en empleados a tiempo completo.

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Por Angel Eulises Ortiz

Consultor en marketing online, SEO , SEM desde el 2009, con una especialización SEO de la Universidad California Davis y Coursera del 2020 y otra de Marketing con redes sociales del Tecnológico de Monterrey también del mismo año ; Blogger desde el 2006, curioso; amante de la tecnología, que quiere entender su entorno, la evolución de la publicidad e Internet; tel- ☎ : +573214800273