¿Qué es upselling? Definición, significado, porqué es importante, ejemplos. Es una técnica de ventas dirigida a persuadir a los clientes para que compren una versión más costosa, mejorada o premium del artículo elegido u otros complementos con el fin de realizar una venta más grande. Las empresas de comercio electrónico a menudo combinan técnicas de ventas «mejoradas» y ventas cruzadas en un intento por aumentar el valor de los pedidos y maximizar las ganancias.
¿Por qué es importante el upselling?
Aunque las técnicas de venta tienden a invocar sentimientos negativos en nosotros, cuando se hacen correctamente, pueden mejorar nuestra experiencia de compra. Los minoristas en línea dependen en gran medida de las técnicas de ventas upselling y ventas cruzadas por varias razones:
- Generalmente esta técnica ayuda a los minoristas a construir relaciones más profundas con los clientes . Vender no es una táctica sucia si lo pones en perspectiva. Si se enfoca en ayudar a sus clientes a «ganar» sugiriendo primas, actualizaciones o complementos que eventualmente entregarán más valor y les harán sentir que obtuvieron el mejor trato, se convertirá en una táctica de felicidad para el cliente que también genera más beneficios. los ingresos.
- Es más fácil aumentar la venta a los clientes existentes que adquirir nuevos. La generación de leads es una práctica costosa. Es mucho más fácil y económico optimizar la venta a un cliente que ya confía en usted y le ha comprado algo en el pasado o está a punto de realizar una compra ahora que venderle a un nuevo cliente potencial que nunca ha oído hablar de su marca. La probabilidad de vender a clientes existentes es del 60-70% , mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20%. Es una victoria fácil para muchas empresas de comercio electrónico con la misión de acelerar su crecimiento y mejorar los resultados.
- El aumento de ventas lleva a un mayor valor de la vida útil del cliente (CLV). El valor de por vida del cliente es la contribución neta de beneficios que un cliente hace a su compañía a lo largo del tiempo. Puede dividir a sus clientes en tres categorías principales: no rentable, rentable y muy rentable. Mayor CLV significa que cada cliente genera más ingresos para su negocio sin que tenga que invertir nada adicional, lo que también significa que su empresa tiene más dinero para gastar en la adquisición de nuevos clientes. Upselling es una de las formas más efectivas de convertir a los compradores en clientes muy rentables y hacer que vuelvan.
- Los clientes vuelven por más. Vender es único en la forma en que agrega valor a los clientes, lo que hace que quieran regresar por más. Al crear una manera fácil de hacer la vida más sencilla para los clientes, se asegura de que volverán en el futuro si necesitan más de lo que está vendiendo. Asegúrese de ofrecer un excelente servicio al cliente junto con sus esfuerzos de ventas para garantizar a los clientes felices sin importar lo que suceda.
Mejores prácticas
Puede usar tácticas de upselling en tres pasos:
- Antes de comprar: muestre las recomendaciones en la parte inferior de la página del producto / categoría o en la barra lateral (a veces ambas).
- Durante la compra: muestre recomendaciones utilizando ventanas emergentes, en el carrito de compras, en la página de pago o en los correos electrónicos del carrito abandonado .
- Después de la compra: use correos electrónicos de seguimiento personalizados para atraer a los clientes a que regresen por más.
Las ventas exitosas se basan en comprender las necesidades de sus clientes y hacer que la experiencia de compra sea más agradable. Recuerde, una buena venta siempre deja al cliente con la sensación de haber ganado. Estas son algunas de las mejores prácticas para probar:
- Incentive las ventas adicionales y recompense a los clientes por gastar más dinero en su sitio (por ejemplo, ofrezca envío gratuito o un descuento en futuras compras).
- Utilice comparaciones en paralelo para demostrar el valor de la versión más cara del producto.
- Asegúrese de que el producto que está tratando de vender está dentro de un rango de precios razonable. Los clientes rara vez pagarán más del 25% de lo que planeaban gastar.
- No sea agresivo. Muestre las alternativas disponibles, pero deje suficiente espacio para que sus clientes se decidan por sí mismos.
- Cree un sentido de urgencia comunicando actualizaciones en tiempo real en su stock («solo quedan 2 artículos») o recordándoles que la oferta estará disponible solo por un tiempo limitado.
- Use los datos del cliente para personalizar las ofertas tanto como sea posible y sugiera productos que realmente agreguen valor a la compra.
- Educar a los clientes sobre los riesgos, u oportunidades perdidas, de no aprovechar la oferta.
- Use el lenguaje correcto para comunicar los beneficios de comprar o los riesgos de no comprar el producto recomendado. La proposición de valor es clave .
- Muestre una buena gama de productos similares, pero no abrume a su cliente con demasiadas opciones.
Ejemplos
- Sugerir una marca premium de alcohol cuando una marca no está especificada por un cliente
venta de un contrato de servicio extendido para un aparato - Proponiendo que un cliente compre una CPU más rápida , más RAM o un disco duro más grande al reparar la computadora de ese cliente
- Venta de acabados de lujo en un vehículo, como tapicería de cuero.
- Exponer una marca de reloj que el cliente no haya escuchado antes como una alternativa a la que se considera
- Recomendar que un cliente compre un paquete de lavado de autos más extenso
- Pedirle al cliente que supere el tamaño de una comida en un restaurante de comida rápida, o agregar ingredientes adicionales a una pizza
- Utilizando los servicios móviles de facturación para enviar asientos de actualización o ofertas de servicio a los volantes.
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