¿Qué es Cross selling o venta cruzada? Definición, significado, ejemplos. La venta cruzada es la acción o práctica de vender un producto o servicio adicional a un cliente existente. En la práctica, las empresas definen la venta cruzada de muchas maneras diferentes. Los elementos que podrían influir en la definición podrían incluir el tamaño del negocio, el sector de la industria en el que opera y las motivaciones financieras de los requeridos para definir el término.
El objetivo del Cross Selling puede ser aumentar los ingresos derivados del cliente o proteger la relación con el cliente o clientes. El enfoque del proceso de venta cruzada puede ser variado.
A diferencia de la adquisición de nuevos negocios, la venta cruzada implica un elemento de riesgo de que las relaciones existentes con el cliente podrían interrumpirse. Por esa razón, es importante asegurarse de que el producto o servicio adicional que se vende al cliente o clientes aumenta el valor que el cliente o clientes obtienen de la organización.
En la práctica, las grandes empresas por lo general combinan técnicas de venta cruzada y venta superior (upselling) para aumentar los ingresos.
Para el vendedor, los beneficios son sustanciales. El ejemplo más obvio es un aumento en los ingresos. También hay ventajas de eficiencia en el servicio de una cuenta en lugar de varias. Lo más importante es que los proveedores que venden más servicios a un cliente tienen menos probabilidades de ser desplazados por un competidor. Cuanto más compre un cliente a un proveedor, mayor será el costo de cambio.
Aunque hay algunos problemas éticos con la mayoría de las ventas cruzadas, en algunos casos pueden ser enormes. Los tratos de Arthur Andersen con Enron son un ejemplo muy visible. En general, se considera que la objetividad de la empresa, al ser un auditor , se vio comprometida por la venta de servicios de auditoría interna y grandes cantidades de trabajo de consultoría a la cuenta.
Posibles dificultades
Aunque la mayoría de las empresas quieren más ventas cruzadas, puede haber barreras sustanciales:
Una política del cliente que requiere el uso de múltiples proveedores.
Diferentes puntos de compra dentro de una cuenta, lo que reduce la capacidad de tratar al cliente como una sola cuenta.
El temor de la unidad de negocios predominante de que sus colegas arruinaran su trabajo en el cliente, resultando en la pérdida de la cuenta para todas las unidades de la empresa.
Formas
En términos generales, la venta cruzada toma tres formas.
Primero, mientras atiende una cuenta, el proveedor del producto o servicio puede enterarse de una necesidad adicional, no relacionada con la primera, que el cliente tiene y ofrecer para satisfacerla. Así, por ejemplo, al realizar una auditoría, es probable que un contador aprenda sobre una variedad de necesidades de servicios tributarios, servicios de valoración y otros. En la medida en que las regulaciones lo permitan, las cuentas podrán vender servicios que satisfagan estas necesidades. Este tipo de venta cruzada ayudó a las principales firmas de contabilidad a expandir sus negocios considerablemente. Debido a la posibilidad de abuso, este tipo de venta por parte de los auditores se ha reducido considerablemente en virtud de la legislación actual .
La venta de servicios complementarios es otra forma de venta cruzada. Esto sucede cuando un proveedor convence a un cliente de que puede aumentar el valor de su servicio comprando otro de una parte diferente de la compañía del proveedor. Cuando uno compra un aparato, el vendedor ofrecerá vender seguros más allá de los términos de la garantía. Aunque es común, ese tipo de venta cruzada puede hacer que un cliente se sienta mal utilizado. El cliente podría preguntarle al vendedor de electrodomésticos por qué necesita un seguro en un refrigerador nuevo: «¿Es realmente probable que se rompa en solo nueve meses?»
El tercer tipo de venta cruzada se puede llamar vender una solución . En este caso, al cliente que compra acondicionadores de aire se le vende un paquete de acondicionadores de aire y servicios de instalación. El cliente puede considerarse comprar alivio del calor, a diferencia de los acondicionadores de aire.
Ejemplos
- Una compañía de seguros de vida que sugiere a sus clientes inscribirse en un seguro de automóvil o de salud.
- Un minorista de telefonía móvil mayorista que propone que un cliente elija una red o un proveedor después de que uno compre un móvil.
- Una marca de televisión que sugiere que sus clientes opten por un cine en casa de su marca.
- Un vendedor de computadoras portátiles que ofrece a un cliente un mouse, pen drive y / o accesorios .
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