¿Cómo diseñar estructuras SLA? Existen varias formas en la Gestión del nivel de servicio en las que puede estructurar sus SLA. Para hacer eso, aquí hay algunos factores importantes a considerar:
- ¿Permitirá la estructura de SLA flexibilidad en los niveles de servicio para diversos clientes?
- ¿La estructura del SLA requerirá mucha duplicación de esfuerzos?
- ¿Quiénes son los stakeholders que firmarán los SLAs?
Las empresas líderes se centra en tres tipos de opciones para estructurar SLA: SLA basados en servicios, basados en clientes y multinivel o jerárquicos. Habrá que considerar muchos factores diferentes al decidir qué estructura de SLA es la más adecuada para que la utilice una organización.
Los componentes de la estructura de SLA de niveles múltiples conocidos comúnmente incluyen:
- Nivel corporativo: Todas las cuestiones genéricas relevantes para la organización están cubiertas, y son las mismas en toda la organización. Por ejemplo, con el SLA de seguridad a nivel de la organización, cada empleado debe crear contraseñas de 8 caracteres y cambiarlas cada treinta días, o cada empleado debe tener una tarjeta de acceso con una fotografía impresa.
- Nivel de cliente: se pueden tratar los problemas específicos de un cliente.Los requisitos de seguridad de uno o más departamentos dentro de la organización son más altos. Por ejemplo, el departamento financiero necesita medidas de seguridad más altas en virtud de su papel crucial y el manejo de los recursos financieros.
- Nivel de servicio: todos los problemas relevantes para un servicio específico (en relación con el cliente) pueden ser cubiertos. Se aplica a todos los clientes que contraten el mismo servicio. Por ejemplo, contratar servicios de soporte de TI para todas las personas que utilizan un proveedor de telefonía IP en particular.
El uso de una estructura multinivel para una organización grande reduce la duplicación de esfuerzos al tiempo que proporciona personalización para los clientes y servicios. Por lo tanto, los SLA a nivel corporativo se aplican a todos y a todos los departamentos de esa organización; los SLA de nivel de cliente se aplican al departamento, y así sucesivamente.
Usemos otro ejemplo. Digamos que somos un proveedor de bebidas, con té, café y jugos en nuestra cartera de servicios. Si el cliente A desea que se le brinde un té todas las mañanas y tardes, café antes y después del almuerzo y jugos durante las horas de almuerzo, ese es el acuerdo de nivel de servicio específico para el cliente que hemos firmado con ese cliente en particular y de esa manera es como valoramos la oferta.
Por otro lado, si también tenemos un puesto donde ofrecemos jugos a lo largo del día pero a precios fijos y donde los clientes B y C pueden satisfacer sus necesidades, este es un SLA basado en el servicio.
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