Pasos críticos en la construcción de un SLA, acuerdo a nivel de servicio.Los SLA son poderosas herramientas de negocios. Ayudan a establecer expectativas de gestión . Ayudan a aclarar responsabilidades para cada empresa. Y ayudan a mejorar las comunicaciones del proveedor de servicios. Cuando se realiza correctamente, los SLA pueden ayudar a construir una base sólida que promueva una relación de beneficio mutuo a largo plazo entre usted y su proveedor de servicios. Pero construir un SLA no es caminar en el parque. Se necesita pensamiento y esfuerzo para crear uno.
Desafortunadamente, algunos gerentes pasan por alto los pasos clave para establecer un SLA. Otros ignoran algunos pasos clave.
Eso es un desastre, especialmente si está subcontratando servicios de centro de llamadas entrantes.
Para asegurarse de no omitir ningún paso clave al crear su próximo SLA, a continuación se enumeran los siete más críticos.
Implementarlas le ayudará a desarrollar un SLA efectivo que puede servir como la base para una relación mutuamente beneficiosa entre usted y su proveedor de servicios .
- Recopilar información clave. Querrá documentar necesidades, prioridades y capacidades en su SLA. Necesita recopilar información clave para hacerlo, especialmente información sobre la satisfacción del cliente. Si lo hace, le ayuda a comprender mejor las preocupaciones de los clientes. Más importante aún, le ayuda a establecer una línea de base para evaluar la mejora del servicio.
- Establecer un nivel básico de acuerdo. Nunca es demasiado pronto para abrir comunicaciones con su proveedor de servicios. Puede tener una forma de hacer algo. El proveedor puede tener otro. Ambos pueden ser válidos. Sentarse cara a cara con su proveedor garantiza que ambos tengan un nivel básico de acuerdo sobre la ejecución del SLA.
- Establezca reglas básicas para trabajar juntos. Este paso es uno de los más pasados por alto en el proceso de SLA. Hable con su proveedor sobre temas como responsabilidades, restricciones de programación y posibles obstáculos antes de crear un SLA. También hablamos de preferencias de documentación y estilos de comunicación.
- Desarrollar el documento escrito. Cree un documento escrito que incluya una estructura para el SLA que funcione para ambas partes. El tiempo que le lleve crear el SLA dependerá de varios factores, entre ellos, su experiencia en el desarrollo de uno, su familiaridad con los servicios clave involucrados y las demandas de las responsabilidades del día a día.
- Generación de buy-in al construir SLA. Incluir los pensamientos de todos en el SLA puede ayudar a ganar la aceptación. Así que dejemos que todas las partes interesadas revisen el primer borrador. Eso les da la oportunidad de hacer preguntas, sugerir revisiones, ponerse de acuerdo con las métricas y establecer metas razonables. Utilice esta información para realizar cambios en su primer borrador.
- Publicar una lista de tareas previas a la implementación. No mires más este paso. Es más crítico de lo que piensas. Incluye el establecimiento de mecanismos de seguimiento, procesos de informes y procedimientos de capacitación (si los hay). Este paso también incluye comunicar las expectativas a su personal y a su proveedor de servicios. Mantener las expectativas desafiantes pero alcanzables.
- Gestionar el acuerdo mientras se construye SLA. Deberá administrar y mantener el SLA de forma continua. De lo contrario se pierden los 6 pasos anteriores. La gestión del acuerdo incluye realizar revisiones del servicio, modificar el acuerdo según sea necesario e informar sobre cómo van las cosas.
Todos los 7 de estos pasos son fundamentales para elaborar un SLA sólido, uno que promueva una relación de beneficio mutuo a largo plazo con su proveedor de servicios y ayude a aumentar la satisfacción del cliente.
Desarrollar un SLA sólido será recompensado. Puede ayudarlo a mejorar el servicio al cliente, aumentar la satisfacción del cliente y ofrecer resultados de retorno de la inversión realmente sorprendentes para su empresa.
Otros recursos relevantes en nuestro blog de informática al respecto: Elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA); ¿Por qué son importantes los acuerdos a nivel de servicio, SLA? Ejemplo; En qué consiste típicamente un documento de SLA
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