¿Por qué son importantes los acuerdos a nivel de servicio, SLA? Ejemplo. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son contratos que describen cómo se entrega un servicio a un cliente, popularizado hace décadas en la industria de las telecomunicaciones. Con el aumento de los proveedores basados en la nube, y el hecho de que más del 90% de las empresas usan la nube , la importancia de los SLA se ha multiplicado.
¿Por qué? Porque son cruciales para establecer estándares de «buen» servicio, administrar expectativas, explicar responsabilidades y responsabilidades, y crear marcos para manejar la asistencia oportuna al cliente y reparaciones cuando ocurren fallas.
Cuando muchas operaciones comerciales de misión crítica dependen de la confiabilidad y la calidad de estos servicios, ya sea Internet, infraestructura de TI, alojamiento en la nube , telecomunicaciones o soporte de TI, entre otras cosas, los buenos acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cada vez más no negociables. Echemos un vistazo a lo que deberían incluir, y por qué debería saber qué hay en sus SLA existentes.
Una mirada más cercana
Un SLA puede ser formal y legalmente vinculante, o informal e interno, y proporciona protección mutua para todas las partes al crear un punto de referencia acordado para lo que constituye un servicio «bueno», lo que hace que sea mucho más fácil cuantificar el servicio «deficiente».
Para las empresas que subcontratan las operaciones de TI o que pagan una prima por el alojamiento, esto es fundamental porque les permite aprovechar en caso de que el servicio se demore. Son capaces de respaldar eso con el SLA y, en algunos casos, incluso recibir un reembolso por el tiempo de inactividad. Cuando ambas partes acuerdan los términos de servicio, ambos están obligados a respetar eso. Más allá del servicio, los SLA también pueden incluir importantes medidas de seguridad y cumplimiento. En este sentido, puede pensar en un SLA como una póliza de seguro para el servicio.
Sin embargo, cuando ocurren fallas, los SLA pueden ser increíblemente valiosos para ambas partes. Ya hemos establecido cómo los SLAs benefician a los clientes, pero para los proveedores, los objetivos de un SLA son dos:
Gestionar las expectativas de los clientes. Sin un SLA, se arriesga a los clientes asumiendo que un servicio puede estar 100% disponible, el 100% del tiempo. Esto establece expectativas realistas y cubre al proveedor en caso de que ocurran interrupciones o fallas.
Establezca una comprensión clara de cómo se priorizarán los problemas al manejar los problemas de servicio. También son importantes para TI porque establecen estándares para el servicio al cliente al crear un marco para manejar y priorizar los problemas.
Un ejemplo rápido
Supongamos que está pagando para recibir un servicio de teléfono e Internet de un proveedor. Si bien no siempre va a ser perfecto el 100% del tiempo, puede estar seguro de que no experimentará una pérdida de servicio anormalmente frecuente, llamadas caídas o períodos de servicio muy lento. El SLA, ya sea que lo sepa o no, coloca los parámetros en el ancho de banda, la consistencia, la confiabilidad y el tiempo que toma para hacer una copia de seguridad y ejecutar.
Ahora, digamos que usted es un negocio que paga por alojar su sitio web de comercio electrónico en la nube. Si hay una interrupción en el servicio de alojamiento que deja su sitio fuera de línea, es posible que pierda ingresos. Sepa cuánto vale ese tiempo de inactividad para su organización y asegúrese de que el SLA proteja sus mejores intereses.
SLAs y APIs
Las integraciones de API son lo que hace que la nube, las infraestructuras como servicio (IaaS) y los servicios y datos compartidos sean posibles. Son la fuerza impulsora detrás de una nueva forma de organización y operación, con muchas empresas, aplicaciones y servicios basados completamente en API, y si esas API dejan de funcionar, también lo hace su negocio. Esto hace que los SLA sean un componente crítico que todas las empresas deben buscar cuando se integran con una API.
Busque los SLA de API que garantizan la no degradación del servicio y ofrecen protección contra interrupciones.
Entendiendo los términos de su SLA
Si está pagando por un servicio, ya sea un IaaS, una API, un proveedor en la nube o un soporte externo de TI porque no es lo suficientemente grande como para garantizar su propio departamento de TI, es muy importante conocer los términos de su SLA. Puede mantenerlo informado sobre sus derechos, a lo que tiene derecho, a lo que le pueden adeudar por el tiempo de inactividad y qué esperar en caso de una falla.
Los SLA también pueden dictar cosas como sus tasas de datos, que podrían afectar el rendimiento del sitio o del software si se aceleran, o el tiempo que demora un ticket de servicio en obtener una respuesta.
Busque las siguientes líneas de pedido en su SLA
- Descripción general, fechas del contrato, números, costo e información de contacto, etc. Estos son los elementos básicos, pero anótelos en caso de que necesite consultarlos nuevamente.
- Definición del servicio que está recibiendo , incluido el tipo de servicio, las funciones que realizará el proveedor y detalles como las tasas de datos y el rendimiento que podrían afectar sus operaciones.
- El rendimiento que puede esperar . El SLA debe abordar el problema de las interrupciones, lo que sucede cuando ocurren y la rapidez con que el proveedor responderá a las solicitudes.
- Cómo se monitorizarán los procesos y niveles de rendimiento. La información precisa sobre cómo se está ejecutando el servicio, con datos y estadísticas, es la mejor manera de evaluar el cumplimiento del SLA.
- Cómo se manejarán las preocupaciones de privacidad o cumplimiento de datos. Para las empresas en ciertas industrias reguladas, los proveedores (especialmente cuando se trata de la nube y los datos confidenciales) deben cumplir con los mandatos pertinentes. Asegúrese de que los sistemas de los proveedores funcionen de acuerdo con los esquemas regulatorios. Busque copias de seguridad y recuperación de datos, continuidad y mantenimiento de registros.
- Cómo reportar cualquier problema al proveedor. Ya sea información de contacto o una página del portal, sepa cómo reportar problemas y busque transparencia con respecto a la priorización de los problemas y cuánto tiempo se estima o cómo responder a los informes.
- Cuánto tiempo lleva resolver problemas. TTR (tiempo de resolución) explica exactamente mucho tiempo después de enviar un problema y se reconoce que el proveedor tardará en resolverlo por completo.
- Un proceso sobre cómo manejar los cambios en el contrato, en caso de que desee renegociar su contrato para un mejor servicio o agregar una nueva funcionalidad, busque medidas de gestión de cambios y términos con respecto a su capacidad para renovar o actualizar su SLA.
- Reembolso o de otro modo , cuando el proveedor de servicios no retiene su final del SLA. Si el proveedor no puede cumplir con los requisitos de SLA, las consecuencias pueden incluir el derecho del cliente a rescindir el contrato o solicitar un reembolso por las pérdidas incurridas por el cliente debido a una falla en el servicio.
Esto es solo un esquema general para un SLA: algunos pueden ser muy granulares y formales, mientras que otros pueden ser bastante informales. La clave es saber qué esperar, qué puede asumir y qué procesos existen para garantizar que el servicio sea coherente.
Leer también: En qué consiste típicamente un documento de SLA; ¿Cómo diseñar estructuras SLA?; SLA vs. KPI, Acuerdo a nivel de servicio e Indicadores Clave de rendimiento
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