Elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA).¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? Los proyectos de outsourcing fallidos pueden costar millones a las empresas. Si el proyecto implica la subcontratación de soporte técnico o servicio al cliente, un proyecto fallido también puede afectar la satisfacción del cliente. Y eso puede afectar los ingresos.Ninguna compañía puede darse el lujo de tener demasiados errores de externalización.
La subcontratación falla a menudo porque los gerentes no establecen las expectativas correctamente. Cuando eso sucede, los costos aumentan, los retrasos en el servicio aumentan y la calidad se resiente. Los gerentes inteligentes establecieron las expectativas desde el principio en un SLA, la columna vertebral de los proyectos de outsourcing más exitosos. Los SLA sirven una variedad de funciones.
Además de establecer expectativas, los SLA identifican y aclaran responsabilidades, facilitan las comunicaciones entre el proveedor y el proveedor externo, y reducen los posibles conflictos. También sirven como herramientas para juzgar la efectividad de los proveedores.
El libro de Naomi Karten sobre el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio explica los seis elementos clave de un SLA. Éstos incluyen:
- Información de configuración de contexto
- Descripción de los Servicios
- Estándares de servicio
- Servicio de seguimiento / informes
- Revisión periódica
- Proceso de cambio
Los primeros tres elementos comprenden los elementos de servicio clave de un SLA. Describen el contexto del servicio y los términos y condiciones de la prestación del servicio que necesita o espera.
Los siguientes tres elementos comprenden los elementos clave de administración de un SLA. Describen cómo se medirá la efectividad del servicio y cómo se resolverán los problemas. Ambos conjuntos de elementos son críticos para un SLA efectivo.
Impactos del nivel de servicio
Si es la primera vez que contrata asistencia técnica, servicio al cliente o servicios de centro de llamadas fuera del horario de atención , asegúrese de que su SLA incluya estos elementos
- Información de configuración de contexto. La información de configuración de contexto «establece la tabla» para el SLA. Explica el propósito y alcance del acuerdo, las partes involucradas y los supuestos subyacentes del acuerdo.
- Descripción de los servicios. La Descripción de Servicios también ayuda a «establecer la tabla ‘. Discute los servicios prestados y los servicios no prestados. Esto ayuda a aclarar las cosas en los casos en que los agentes pueden asumir la disponibilidad de ciertos servicios. Esta sección debe ser clara y específica.
- Estándares de servicio. La inclusión de estándares para los servicios del centro de llamadas garantiza que ambas partes compartan un entendimiento común de las condiciones bajo las cuales se proporcionarán los servicios indicados.
- Servicio de seguimiento / informes. La información de seguimiento / informe del servicio identifica cómo se evaluará y comunicará la efectividad del servicio. La información de seguimiento / informes incluye un buen conjunto de métricas. Deben reflejar los principales objetivos del proyecto.
- Revisión periódica. Esta sección garantiza la comunicación continua entre las dos partes y la atención sistemática formal a la adecuación del servicio. Cuando las cosas van bien, los gerentes a veces no tienen revisiones periódicas. Mantenga las revisiones en los momentos apropiados, incluso cuando las cosas vayan bien.
- Proceso de cambio del acuerdo de nivel de servicio.La sección Proceso de cambio proporciona una herramienta formal para modificar el acuerdo para abordar las necesidades y prioridades cambiantes del servicio. En consecuencia, un buen SLA proporciona un mecanismo para revisiones periódicas y modificaciones según sea necesario.
Un Acuerdo de nivel de servicio puede incluir más de estos 6 elementos. Pero todos los SLA efectivos incluyen al menos estos 6 elementos.
Ayudar a establecer expectativas
Incluir estos elementos en un SLA puede ayudarlo a establecer expectativas desde el principio. El conjunto correcto de expectativas cuando se subcontrata el soporte técnico o el servicio al cliente ayuda a determinar no solo la calidad de los servicios prestados, sino también el éxito o el fracaso de su proyecto. Tenga en cuenta también que un SLA es un documento vivo. A menudo se modifica en cuanto a servicios, expectativas y responsabilidades a medida que cambian las circunstancias.
Los proyectos de centros de llamadas subcontratados necesitan un SLA detallado y bien pensado para tener éxito. La subcontratación adecuada puede ayudar a mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Y eso, a su vez, puede impulsar las ventas y los ingresos.
Leer también: ¿Por qué son importantes los acuerdos a nivel de servicio, SLA? Ejemplo; En qué consiste típicamente un documento de SLA
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