Razones por las que falla su CRM, motivos

Razones por las que falla su CRM, motivos.Pocas cosas son tan frustrantes como pasar por el costoso y lento proceso de implementar un nuevo sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), solo para ver que falla. Es un problema demasiado común, con múltiples estudios de la industria que afirman tasas de falla entre 47% y 63% para los nuevos CRM. Para evitar esta situación costosa, es importante comprender cómo y por qué falla un CRM. Si se identifica temprano, la mayoría de estos problemas se pueden corregir mucho antes de que amenacen todo el proyecto de CRM.

Echemos un vistazo a las 25 razones más comunes por las que falla un CRM y cómo solucionarlas.

1. Falta de adopción del usuario

Las bajas tasas de adopción de usuarios son la causa principal de la mayoría de las fallas de proyectos de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto sucede cuando sus empleados y otros usuarios de CRM se resisten activamente a aprender lo esencial del sistema. Quizás el CRM no está bien integrado con los flujos de trabajo y procesos existentes, o el sistema es más confuso de lo que debe ser. Esta situación a menudo se puede evitar llevando a los usuarios finales a los procesos de prueba de diseño y experiencia del usuario, y mejorando la capacitación en CRM.

2. Falta de visión

Uno de los errores más grandes que cometen las empresas al entrar en un proyecto de CRM es no establecer metas y objetivos específicos. El software CRM está diseñado para ser flexible y adaptable, lo que permite su uso en una amplia gama de industrias y casos de uso. Sin una visión clara de lo que necesita que realice su CRM, puede ser fácil perder el enfoque en el proceso de planificación e implementación. Cuanto más específicos sean sus planes para lo que el CRM, incluida la forma en que los empleados lo utilizarán en su trabajo diario, y cómo mejorará sus KPI, es más probable que la implementación sea un éxito.

3. Pensar que es solo una solución tecnológica

Es fácil para las empresas entusiasmarse con la tecnología detrás de sus proyectos de CRM, pero es importante recordar que estas soluciones de software siempre deben estar al servicio de mejorar las relaciones con los clientes. La tecnología por sí sola no puede mejorar esas relaciones. Cuando la tecnología de CRM se combina con los flujos de trabajo correctos, operados por personal bien capacitado y administrados cuidadosamente, se puede aprovechar todo el potencial del sistema para generar resultados poderosos.

4. No poner al cliente en el centro

Si bien la tecnología CRM proporciona una gran cantidad de herramientas para aumentar la eficiencia de su negocio, mejorar sus procesos y proporcionar información sobre su ciclo de ventas, su verdadero propósito es mejorar sus relaciones con sus clientes. Cuando un CRM se diseña sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes, centrándose únicamente en aumentar los KPI de ventas, por ejemplo, muchas de las mejores características del software simplemente se desperdician. Un CRM bien diseñado comienza con el cliente justo en el centro.

5. Mala planificación

Implementar un sistema CRM no es una tarea simple. Es un proceso de varias etapas, que refina un esquema general en flujos de trabajo claros, sistemas de software, conservación de datos, pruebas de usuarios y capacitación de empleados. No es un proceso que se beneficie al tratar de resolverlo sobre la marcha. Cada momento invertido en la planificación sirve para evitar la confusión y la frustración posteriores, lo que en última instancia ayuda a prevenir una falla de CRM.

6. No hay plan para evolucionar

No es sorprendente que la mayoría de las empresas diseñen sus CRM con solo sus necesidades actuales en mente. Un buen negocio cambia y evoluciona con el tiempo, creando nuevos productos y servicios para sus clientes. Un buen CRM debe diseñarse teniendo en cuenta este crecimiento, lo que permite la expansión, el refinamiento y otras necesidades futuras. Esto incluye un proceso para identificar problemas y mejoras para incluir en la próxima iteración del CRM.

7. Desplazamiento del alcance

Las grandes ideas entusiasman a todos los que las escuchan. Un proyecto de CRM que busca mejorar la gestión del canal de ventas puede ser un concepto tan convincente que el equipo de satisfacción del cliente decide que también quieren una parte del proyecto. En poco tiempo, todos quieren participar. Lo que comenzó como un proyecto relativamente pequeño ahora necesita satisfacer las necesidades de múltiples departamentos y dar cuenta de docenas de casos de uso. El alcance del proyecto crece después de cada reunión, por lo que es cada vez más probable que el proyecto se derrumbe por su propio peso. No dejes que esto suceda. Defina claramente su proyecto. Una vez que tenga ese plan, sígalo.

8. Demasiado a la vez

Una forma de equilibrar un proyecto CRM en expansión es dividir su implementación en partes manejables. La planificación del sistema es una etapa distinta, por ejemplo, al igual que las pruebas de usuarios, la revisión del diseño y la capacitación de los empleados. Intentar apresurar el proceso combinando u omitiendo estas etapas generalmente resulta en serios problemas con la implementación general. Para mantener el proceso de implementación sin problemas, es esencial mantener cada etapa manejable y con plazos realistas.

9. Falta de entrenamiento

No importa cómo decida implementar su software CRM, es imperativo que entrene completamente a su equipo. El software CRM puede tener una curva de aprendizaje abrupta, lo que presenta un desafío incluso para personas relativamente conocedoras de la tecnología. Reducir el tiempo de capacitación puede parecer una buena manera de recortar el presupuesto del proyecto, pero en la práctica generalmente resulta en bajas tasas de adopción de usuarios y un mayor riesgo de falla de CRM. Si desea que su equipo aproveche al máximo el software CRM, no escatime en la capacitación.

10. Falta de apoyo

En un mundo ideal, su proyecto de CRM tendría un «campeón» en el personal para actuar como un gurú del software, animador y persona clave. Sin embargo, si no tiene un campeón de CRM, es absolutamente vital obtener un alto nivel de soporte de su proveedor de CRM. Su equipo siempre tendrá preguntas sobre el sistema, y ​​su software inevitablemente necesitará revisiones y ajustes a medida que su negocio crezca y cambie. Sus socios de CRM deben estar disponibles para ayudar en cada paso del camino, no solo en la implementación.

11. Vendedor incorrecto

¿Puede su CRM fallar simplemente porque eligió a los socios equivocados? ¡Si! Algunos proveedores adoptan un enfoque innovador para su trabajo, ofreciendo un CRM básico que no está personalizado para las necesidades únicas del cliente. Si surge un conflicto entre los procesos comerciales de sus clientes y su software único para todos, prefieren cambiar el negocio en lugar de modificar su propio código. Un verdadero socio de CRM siempre creará una solución personalizada que se adapte a sus necesidades.

12. Elegir el software incorrecto

Elegir el socio adecuado es importante para su éxito, pero también lo es seleccionar el software adecuado. Puede ser tentador elegir las licencias de software CRM más baratas, por ejemplo, hasta que se dé cuenta de que personalizarlo para satisfacer las necesidades de su empresa a menudo es mucho más costoso que simplemente comprar el software correcto en primer lugar. Otras compañías cometerán el error contrario, gastando una pequeña fortuna en un sistema costoso con un montón de características que nunca usarán. El costo es importante, pero debería ser una consideración secundaria para encontrar el software CRM adecuado para las necesidades de su empresa.

13. Demasiadas campanas y silbatos

El software CRM está diseñado con una mente de personalización, con docenas de módulos y complementos que se pueden configurar para funcionar para innumerables casos de uso posibles. Desafortunadamente, algunas empresas cometen el error de intentar utilizar todas esas opciones a la vez, en lugar de utilizar solo aquellas que son esenciales para sus necesidades específicas. Un gran CRM proporciona una experiencia de usuario ágil, solo haciendo uso de aquellos elementos que son absolutamente necesarios. ¿Por qué obligar a sus equipos a aprender sistemas que nunca usarán, o agregar pasos adicionales a un proceso que debería ser simple? Cuanto más intuitiva y simplificada sea la experiencia del usuario, mejor será la tasa de adopción del usuario.

14. No hay objetivos medibles

¿Cómo saber si ha implementado una solución CRM bien diseñada? Si estaba fallando, ¿cómo lo detectarías? Sin las métricas correctas, realmente no hay forma de saber si el CRM es un éxito. Su proyecto CRM necesita objetivos claros y medibles que puedan rastrearse, analizarse y evaluarse fácilmente. Esto le permite realizar cambios oportunos en el CRM, los flujos de trabajo e incluso la capacitación mucho antes de que el CRM esté en riesgo de fallar.

15. Sin participación ejecutiva

Para que su sistema CRM tenga el mejor éxito, todos los involucrados en el proceso deben estar a bordo. Si bien sus departamentos de ventas y marketing pueden comprender fácilmente el valor de un CRM, las ventajas pueden no ser tan obvias para otros departamentos. Esto incluso puede aplicarse a los ejecutivos, que pueden centrarse más en los costos de un nuevo CRM que en los beneficios. No es suficiente que los planificadores de su empresa acepten probar un CRM, necesitan estar 100% detrás de él. Cuanto mejor comprendan el valor que el CRM aporta a la empresa, más invertidos estarán en su éxito a largo plazo.

16. Mire su negocio a través de los ojos de sus clientes

El trabajo fundamental de un CRM es reunir de manera eficiente la información del cliente en una ubicación central y hacerla fácilmente accesible cuando sea necesario. Hay innumerables formas de organizar este sistema y, por lo general, estos datos se organizan de la manera más fácil para la empresa, en lugar de para el cliente. En algunos casos, como la atención al cliente, este enfoque centrado en la empresa no siempre es el óptimo. Si su CRM está fallando, vale la pena dar un paso atrás para ver cómo sus clientes (generalmente a través de sus empleados) interactúan con su CRM. Puede encontrar algunas desconexiones sorprendentes, obstáculos y otras frustraciones que solo son obvias cuando trabaja hacia atrás desde la experiencia del cliente.

17. No involucrar a los usuarios finales

Diseñe su CRM alrededor de las necesidades de las personas que más lo usarán. Un flujo de trabajo que tenga sentido para el codificador de un proveedor de CRM o el diseñador de UX puede ser desconcertantemente intuitivo o dolorosamente lento para el vendedor, el agente de soporte o el trabajador de entrada de datos que tiene que usar ese sistema todo el día, todos los días. Estos usuarios finales son a menudo las mismas personas que finalmente determinan si un proyecto de CRM tiene éxito o falla. Si el sistema está mal diseñado e implementado, esos usuarios evitarán usarlo o, lo que es peor, lo usarán de una manera que haga que el proceso sea menos eficiente que no tener un CRM en primer lugar. Al llevar a estos usuarios finales a las etapas de planificación y prueba de usuario, estos dolores de cabeza y costos a menudo se pueden evitar por completo.

18. Coordinador interno de CRM elegido al azar

Las empresas suelen descartar el trabajo en el CTO o COO, ya que el CRM es una herramienta impulsada por la tecnología. En algunos casos, el Director de Marketing o Ventas puede ser asignado a la tarea, ya que los CRM se basan en las relaciones con los clientes. Otra opción común para un coordinador de CRM es un gerente de TI de nivel medio. Hay mejores formas de seleccionar su coordinador de CRM. Esta persona necesita tener el tiempo, la capacidad de planificar y una pasión por el proyecto. Obtenga más información sobre cómo elegir su campeón de CRM.

19. Datos falsos

Su software CRM funciona porque proporciona información sobre los datos del cliente que recopila. El CRM no puede hacer que los datos sean malos, corruptos, desactualizados o simplemente incorrectos. Para obtener resultados significativos, sus datos deben ser tan prístinos y completos como sea posible. Antes de comenzar su proyecto CRM, asegúrese de que sus datos, y los métodos que utiliza para recopilarlos, estén en la mejor forma posible.

20. Los empleados no confían en los datos.

El CRM no siempre es la razón por la cual falla un CRM. A veces, las fuentes de datos del CRM tienen la culpa. Un buen ejemplo de esto son datos de clientes incompletos o ingresados ​​incorrectamente, lo que puede hacer que los empleados se muestren escépticos sobre la información en el CRM. Si los nombres o números de teléfono incorrectos están vinculados a los datos del cliente potencial, por ejemplo, no es difícil ver por qué un vendedor sería reacio a confiar en el CRM para hacer llamadas de ventas. Si hay un problema con la forma en que los datos ingresan al sistema, por ejemplo, una capacitación deficiente en el ingreso de datos, nada que pueda hacer al CRM en sí mismo resolverá esto. En cambio, debe volver a capacitar a los trabajadores utilizando las mejores prácticas.

21. Los equipos empresariales y tecnológicos no trabajan juntos

Cada departamento de su empresa desempeña un papel vital en el éxito general de la empresa. Al mismo tiempo, estos departamentos también tienen sus propias prioridades, consideraciones e ideas sobre cómo abordar cualquier problema. Cuando surge un proyecto que atraviesa múltiples departamentos, como un nuevo CRM, uno de los mayores obstáculos para el éxito es a menudo lograr que estos equipos estén en la misma página para llegar a una solución mutuamente beneficiosa. Esto a menudo significa romper las barreras departamentales, liberar datos de los silos departamentales dedicados y crear procesos uniformes (o al menos consistentes) para acceder y utilizar la información del cliente. Es posible que sus equipos comerciales y tecnológicos necesiten trabajar juntos de nuevas maneras para asegurarse de que todos aprovechen al máximo el software CRM.

22. Los miembros del equipo no entienden su rol

Desde asistentes de oficina internos hasta agentes de ventas de campo, todos los que la empresa necesitará cargar datos en el CRM en algún momento. Sin embargo, los procesos para llevar esos datos al CRM pueden ser completamente diferentes según el caso de uso. Refleje este proceso dentro de la interfaz CRM. Además, debe admitirlo con capacitación y documentación adecuadas para el usuario. Cuando este soporte no está disponible, el CRM pronto deja de ser efectivo. Para aprovechar al máximo el CRM, cada miembro del equipo debe comprender completamente su caso de uso específico.

23. CRM no es el centro de su negocio

Cada negocio tiene herramientas específicas, como correo electrónico y hojas de cálculo, que actúan como el «centro de gravedad» de la operación. ¿Qué sucede cuando una herramienta más eficiente, como CRM, interrumpe el flujo de trabajo establecido? Puede crear una situación en la que los trabajadores eviten usar la mejor herramienta en favor de otras más familiares.

24. CRM se considera una cosa de una sola vez

Un sistema CRM debería ir y venir con su negocio. Un gran CRM no es el resultado de una implementación única y perfectamente ejecutada. En cambio, los refinamientos, las revisiones y las expansiones en curso conducen al éxito. El CRM nunca es «perfecto» porque su negocio siempre está cambiando. Si su CRM falla, es posible que necesite una actualización para que tenga espacio para crecer. Al mismo tiempo, un excelente socio de implementación no abandonará el proyecto cuando el CRM finalmente esté en funcionamiento. En cambio, se comunicarán con usted regularmente, brindándole las ideas y el apoyo que necesita para mantener saludable el CRM.

25. Intentando el proceso solo

Un sistema CRM puede catapultar la eficiencia de su empresa si lo implementa correctamente. La mejor manera de hacerlo es asociarse con un experto en software de gestión de relaciones con el cliente para asegurarse de que está involucrando a sus empleados y aprovechando al máximo su inversión.

Leer también: Características de un CRM; ¿Cuáles son los beneficios de una herramienta CRM?; ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de CRM?

This post is also available in: Español