¿Cuáles son las ventajas y desventajas de CRM? Customer Relationship Management ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de sus clientes y encontrar formas más eficientes de comercializar con ellos. Tanto las pequeñas como las grandes empresas han encontrado formas de implementar prácticas de CRM en sus operaciones comerciales en un esfuerzo por comprender mejor a sus clientes, atenderlos mejor y, en última instancia, aumentar las ventas y generar lealtad.
Las ventajas de una empresa que utiliza un sistema CRM son mayores que las desventajas. Sin embargo, hay dificultades. Para que un sistema CRM funcione, es necesario que haya aceptación en toda la organización y en los procesos establecidos para respaldarlo. De lo contrario, su CRM puede terminar siendo una pérdida de tiempo costosa. Aquí, echamos un vistazo a los pros, contras e importancia estratégicos de CRM.
Pros
Proporcionar un mejor servicio al cliente
Al recopilar información que identifica los hábitos de compra de los clientes, incluidas las preferencias y la frecuencia, los sistemas CRM brindan a las empresas una mirada más cercana a los deseos y necesidades de sus clientes para que puedan proporcionar mejores soluciones de servicio al cliente. Estas mejoras conducen a más ventas porque es más probable que los clientes sean compradores habituales si reciben un producto de calidad y un servicio excepcional. También es más probable que sugieran esos productos y servicios a amigos y familiares. A través de un sistema CRM, los representantes de servicio al cliente tienen información detallada sobre sus clientes fácilmente disponible para que puedan adaptar sus enfoques según sea necesario.
Marketing y orientación simplificados
CRM pone a disposición de los propietarios de negocios y los jefes de departamento una amplia gama de datos. Esta información les permite dirigirse a consumidores específicos con un marketing basado en sus comportamientos de compra. La capacidad de apuntar con tanta precisión garantiza que los clientes obtengan los productos y servicios que desean y necesitan de manera oportuna. Los datos también pueden ayudar a las empresas a determinar a qué tipos de ofertas responden mejor los clientes. Equipar a su equipo de ventas con estos detalles puede ayudarlos a presentar creativamente y estratégicamente nuevas ofertas de productos a los clientes, lo que puede aumentar las ventas
Permite ventas y marketing más efectivos
Tener grandes cantidades de datos sobre las interacciones con los clientes permite a una organización crear una imagen más clara de sus clientes. Permite obtener información profunda para identificar lo que la empresa está haciendo bien y dónde es débil cuando se trata de administrar a sus clientes. Con un sistema CRM, se pueden identificar a los clientes más rentables, con el fin de dedicar más tiempo a su objetivo. El software CRM también permite a una empresa adaptar sus comunicaciones de marketing para lograr resultados más efectivos y, por lo tanto, un mayor retorno de la inversión en ventas y marketing.
Puede acelerar el proceso de conversión de ventas
Un sistema CRM integrado dentro de una campaña de marketing permite conocer los intereses de los posibles clientes. Una vez que el cliente ingresa al embudo de ventas, la calificación y la conversión pueden automatizarse total o parcialmente, lo que lo hace mucho más rápido. Esto, al tiempo que mejora la experiencia de ventas, también libera el tiempo del equipo de ventas, lo que les permite concentrarse en cerrar negocios de alta probabilidad y / o de alto valor.
Aumenta la productividad del personal, reduce los costos de tiempo y aumenta la moral
Por curioso que parezca, el papeleo sigue siendo una parte importante de las operaciones cotidianas de muchas empresas. Gran parte de ese papeleo podría eliminarse con un sistema CRM. Reducir el tiempo perdido aumenta la capacidad del empleado para continuar con el tipo de trabajo que aporta valor real a la organización. Reducir el trabajo ocupado significa que las ganancias por empleado aumentan, al mismo tiempo que aumenta la moral a medida que el personal siente que su trabajo es más esencial y gratificante. Todo esto encaja perfectamente con el tipo de prácticas de gestión ajustada que utilizan las empresas de alto rendimiento.
Permite a equipos muy dispersos trabajar en estrecha colaboración
Las compañías a menudo tienen partes de sus operaciones fuera de su base de operaciones por una multitud de razones: costos operativos más baratos, proximidad a los clientes o mayor facilidad para proporcionar soporte técnico en el sitio. Un software CRM de acceso remoto permite a una empresa explotar las eficiencias y los beneficios de múltiples ubicaciones geográficas. Esta es una gran ventaja para los equipos de ventas en el campo, ya que les brinda la posibilidad de pasar más tiempo con clientes potenciales y clientes. Sin embargo, lo más importante es que una organización completamente integrada por medio de un sistema CRM puede responder de manera mucho más efectiva a las consultas y problemas de los clientes.
Puede mejorar la lealtad del cliente a través de una experiencia excepcional
El sello distintivo de un excelente servicio al cliente es poder responder de manera inteligente y rápida a consultas y problemas. Esto solo se puede lograr al poder acceder de manera eficiente a los datos de los clientes y al historial de transacciones, lo que permite una familiarización instantánea con su contexto y necesidades. Un sistema CRM ayuda a acelerar los procesos, permitiendo a los empleados atender más consultas y brindando una mejor experiencia al cliente en general. Una inversión en un sistema CRM es una inversión en la lealtad del cliente y el rendimiento de esa inversión se presenta en forma de un aumento en el valor de por vida de los clientes y las referencias de boca en boca.
Contras
Curva de aprendizaje
Como la mayoría de los sistemas, hay una curva de aprendizaje a la hora de familiarizarse con un programa de CRM. Es posible que la administración deba incorporar profesionales de capacitación para ofrecer apoyo a sus equipos de ventas y servicio al cliente a medida que aprenden a usar el sistema CRM en sus interacciones diarias con los clientes y clientes potenciales.
Resistencia del personal
Es posible que los empleados no vean las ventajas inmediatas de usar un sistema CRM en sus interacciones comerciales. Debido a esto, los gerentes y dueños de negocios pueden tener que lidiar con momentos de resistencia del personal mientras intentan involucrar a todo el equipo en el proceso. Desde ofrecer capacitación interactiva hasta proporcionar a los equipos de ventas y servicio al cliente estudios de casos reales y en vivo que muestren los beneficios de CRM, los propietarios y gerentes de negocios pueden demostrar las características del sistema y describir adecuadamente cómo beneficiará a los clientes, el flujo de trabajo diario y los empleados y el negocio en general.
La excesiva dependencia del personal en CRM puede disminuir la lealtad del cliente a través de una mala experiencia
Si el personal confía demasiado en un software CRM , esto reduce su flexibilidad para atender las consultas de los clientes. A menudo se vuelven impotentes ante las preguntas de los clientes donde la información no está en el sistema y que requiere un pensamiento lateral para resolver el problema. Esto tiene implicaciones obvias para la experiencia del cliente y los clientes pueden sentirse frustrados, llevando su negocio a un competidor
Problemas de seguridad asociados con datos centralizados.
Hay riesgos asociados con mantener una gran cantidad de datos en un solo lugar. Con regulaciones estrictas en torno a los datos (GDPR, por ejemplo), las empresas enfrentan sanciones severas en caso de violaciones de seguridad. Cuando se trata de un software CRM, es vital que se implementen procesos de seguridad para proteger la información personal de los clientes. Esto puede ser un gasto significativo para un negocio, pero los costos asociados con no tener tales salvaguardas son mucho más altos.
El tiempo inicial y el costo de productividad de la implementación
Habrá una curva de aprendizaje empinada para el personal con cualquier sistema nuevo. A los empleados les tomará algún tiempo encontrar sus pies con el sistema CRM y se cometerán errores. Es para que el equipo de gestión se asegure de que haya una aceptación y apoyo adecuados en el proceso de transición. Esto puede ser costoso ya que distrae la mano de obra de sus tareas principales. Sin embargo, los beneficios cuando el sistema CRM está en su lugar superarán con creces el tiempo inicial y los costos de productividad.
Requiere una organización de ventas basada en procesos
Para maximizar el retorno de la inversión (ROI) en un sistema CRM, es necesario tener un régimen de ventas basado en procesos. Un CRM se puede usar simplemente como un almacén de datos que se puede extraer para obtener información, suponiendo que esos datos se actualicen constantemente. Sin embargo, el valor real proviene de usarlo para administrar el flujo de ventas, marcar problemas temprano y hacer que las personas rindan cuentas. Esto reduce los tratos perdidos, aumenta las tasas de ventas adicionales y proporciona pronósticos de ingresos mucho mejores. Donde no exista un proceso de venta formal, la introducción de uno puede ser un cambio masivo para algunas compañías, que puede requerir una gran inversión en personas, capacitación, un cambio filosófico completo en el enfoque de ventas de la empresa y una gran cantidad de gastos y dolor a corto plazo.
Puede que no se adapte a todos los negocios
Ciertas empresas donde las transacciones de los clientes están altamente estandarizadas pueden no beneficiarse de un sistema CRM. Un sistema CRM funciona mejor cuando se requiere personalización en las interacciones cliente / empresa y donde hay múltiples puntos de contacto a lo largo del tiempo entre el cliente y la empresa en todos los departamentos. Por ejemplo, un sistema CRM no le haría mucho bien a McDonald’s, pero para algo como una correduría de seguros, un sistema CRM es esencial. Los equipos de marketing pueden contactar al cliente con ofertas personalizadas; las comunicaciones son personalizadas; múltiples empleados pueden trabajar en las consultas de los clientes. Antes de elegir un software CRM, ya sea personalizado o listo para usar, una empresa necesita preguntarse, no solo cuáles son sus objetivos y requisitos, sino también si realmente podría beneficiarse de uno.
Consultar también:La diferencia entre marketing relacional y CRM; Las ventajas y desventajas del marketing de bases de datos; Por qué es importante el CRM
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