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¿Qué es un CRM en marketing? Importancia

¿Qué es un CRM en marketing? Importancia. Actualmente hay muchas herramientas en el mercado que ayudan a las empresas en sus tareas diarias. Encontramos programas de gestión, contabilidad de existencias, ERP, CRM, SGE, herramientas para compartir archivos, enviar correos , … en resumen, las empresas tienen una amplia gama de posibilidades donde pueden elegir y obtener sus suministros.

Algunas herramientas solo sirven como la solución más pura y dura para la gestión administrativa (facturación, contabilidad) y son una condición sine qua non para el desarrollo de la actividad comercial. Otros se utilizan para mejorar los procesos de ventas, trabajo en equipo, publicidad o marketing, pero son totalmente opcionales y voluntarios. Pero cada vez más empresarios entienden que el uso de estas herramientas puede traer muchos beneficios económicos increíbles. También ayudan a sus equipos a tener el equipo necesario para facilitar sus tareas.

En este punto, queremos explicar las funciones que un CRM puede brindarle en el campo del marketing.

¿Qué entendemos como marketing? Podemos definir el concepto de marketing como el conjunto de actividades o procesos que realiza una empresa para atraer clientes y mejorar sus ventas. Es una actividad dirigida a comprender las necesidades del mercado y los consumidores de hoy.

En este proceso de comprender las necesidades del cliente y realizar una investigación de mercado, ¿cómo puede ayudarlo un CRM?

¿Qué significa CRM?

Primero definamos qué es un CRM. CRM toma su nombre del acrónimo de Customer Relationship Management.
CRM significa gestión de relaciones con los clientes , o el proceso de gestión de interacciones con clientes existentes y potenciales. Cualquier estrategia o enfoque que use datos para construir, mejorar y administrar las relaciones con los clientes puede incluirse en la descripción de ‘CRM’, pero el término se usa más comúnmente en referencia a herramientas o tecnología de CRM.

¿Qué es un CRM y qué hace?

Por lo tanto, un CRM en Marketing es una herramienta muy útil que nos permite conocer y administrar todas las interacciones que una empresa realiza con sus clientes o clientes potenciales. Desde la gestión de pedidos comerciales hasta el servicio postventa.

Los principales propósitos para los cuales las empresas contratan un CRM son:

  • Tenga una base de datos accesible desde cualquier lugar pero 100% segura.
  • Mejorar la comunicación, organización y gestión del equipo de ventas.
  • Mejora la productividad y los procesos administrativos.
  • Seguimiento de oportunidades de venta .
  • Logre una herramienta que acelere y facilite las ventas en movimiento y en la oficina.
  • Disponibilidad de acceso las 24 horas.
  • Ahorro de tiempo y dinero.
  • Segmentar clientes

Beneficios

Los beneficios de crm para empresas son similares a la lista de propósitos para los cuales se contrata.

Generalmente tiene acceso protegido por contraseña y cifrado de datos. De esta forma, evitamos fugas de información y acceso no deseado por parte de personas ajenas a la empresa.

Nos permite almacenar y transportar a cualquier lugar, nos brinda información siempre controlada y actualizada. Tanto los datos del cliente (direcciones, pedidos, informes) como nuestros productos (imágenes, precios, promociones).

Con todos estos datos almacenados y su módulo de ventas único , los CRM le permiten hacer pedidos y cotizaciones presentando los productos de una manera muy profesional durante las visitas de ventas o desde el servidor mismo.

Así mismo generar informes totalmente personalizable de CRM, le permite obtener información sobre visitas de ventas u otras interacciones con los clientes. Información necesaria para realizar planes de acción y mejora, tan valiosa en nuestras campañas de marketing.

Conocer las reacciones de un cliente o conducir a una oferta, una visita o un presupuesto nos ayuda a ajustar y mejorar las acciones comerciales. Detecta productos obsoletos, que no tienen salida u otros que se agotan rápidamente.

El marketing se basa en la información y un CRM es, en esencia, donde se almacena. La mejor manera de vender es saber en qué mercado lo hacemos.

Con toda esta información, las empresas llevan a cabo planes de acción que les permiten mejorar ciertos aspectos: aumentar las ventas, satisfacer a los clientes, mejorar la calidad del servicio y reducir los costos. Estos son los principales beneficios de la implementación exitosa de un CRM en una empresa.

Estrategias de CRM

Con las nuevas tecnologías, el marketing relacional ha adquirido gran importancia. Los correos electrónicos masivos, las ofertas impersonales, el correo, los descuentos o promociones, los lanzamientos de productos y otras acciones comerciales no tienen sentido si no conocemos bien a nuestra audiencia.

Estrategias de CRM en marketing de servicios

Comercializar un servicio puede ser más complicado que una campaña de producto físico. Un producto físico puede venderse por su imagen, belleza, si es apetitoso o atractivo. En este caso, podemos influir en el cliente con otros métodos de publicidad basados ​​en «vender a través de los ojos» además de otras acciones.

¿Qué estrategias deberían seguir las empresas de servicios para obtener todos los beneficios de un CRM? Las compras de servicios generalmente no son tan recurrentes como las compras de bienes físicos o perecederos. Por lo tanto, nuestra estrategia no puede basarse en compras repetidas y es posible que necesitemos explorar al cliente con más cuidado.

Obviamente no hay una fórmula mágica. Solo el trabajo diario y el esfuerzo nos llevarán a alcanzar nuestras metas.

Pero lo que es importante saber sobre los clientes que desean contratar un servicio es saber exactamente qué esperan de él. En estos casos, la estrategia a seguir es personalizar al máximo las ofertas, comprender lo que el cliente espera y lo que necesita. Toda esta información se puede encontrar en un CRM, basando nuestras estrategias en el marketing relacional.

Si finalmente logramos esta venta, mantener al cliente contento, aumentar su satisfacción con el servicio brindado, fidelizar al cliente y lograr que seamos su primera opción la próxima vez, será nuestro objetivo principal.

Y eso nos lleva al siguiente paso.

Estrategias de CRM orientadas al cliente

El objetivo principal de cualquier empresa de servicios es basar sus estrategias de marketing en la construcción de una relación duradera con el cliente.

Una estrategia organizacional dirigida a mejorar la calidad del servicio, establecer relaciones duraderas y ofrecer un valor agregado al servicio prestado es un requisito previo para una estrategia de marketing CRM exitosa.

Las herramientas basadas, por ejemplo, en la mejora de la calidad del servicio o la calidad de la atención recibida, pueden proporcionarse mediante indicadores clave como el NPS ( Net Promoter Score). Estos indicadores nos ayudarán con estas estrategias.

¿Qué es la tecnología CRM?

La tecnología CRM es una herramienta o sistema de herramientas que ayuda a las empresas a agregar, organizar y analizar datos de clientes para gestionar mejor las relaciones con los clientes.

Cuando los datos de clientes potenciales y existentes se recopilan y almacenan en un sistema CRM , el seguimiento de la información a través de cada punto de contacto en el viaje de un cliente (detalles compartidos a través de formularios, interacción con campañas de marketing, interacciones con el soporte al cliente, patrones de compra) puede ayudarlo a atender sus necesidades, construir mejores relaciones y comercializar de manera más inteligente.

En resumen y finalmente diremos que un CRM es un depósito de información que obtenemos de nuestros clientes. Esto nos permite diseñar acciones y estrategias de marketing basadas en nuestras necesidades. ¿El objetivo? Aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.

Otra forma de decirlo

CRM aprovecha y amplifica la base de clientes de una organización a través de un marketing eficaz y eficiente. De hecho, CRM ha traído nuevas dimensiones en el campo del marketing al mejorar significativamente el funcionamiento y la ejecución del marketing. Las estrategias de marketing intuitivas asociadas a CRM como marketing directo, marketing web, marketing por correo electrónico, etc., han madurado durante el pasado reciente. Estas estrategias de mercadotecnia son más prometedoras en comparación con las formas tradicionales de mercadotecnia, ya que ayudan a brindar un desempeño superior y un negocio exitoso. También ayudan a mejorar las tasas de respuesta en las campañas de marketing, reducen el costo de las promociones debido a los bajos valores de los activos y proporcionan un mayor escrutinio de las inversiones de la organización.

Los diversos aspectos del marketing orientado a CRM se analizan a continuación.

  • Marketing web: con la creciente popularidad de la web, los clientes tienden hacia el marketing web o las compras web. Esto ayuda a los clientes y proveedores a realizar transacciones en un entorno en tiempo real, independientemente de su ubicación. Algunas de las principales ventajas de Web Marketing se enumeran a continuación:
    Es relativamente muy económico, ya que reduce el costo de llegar físicamente a los clientes objetivo para interactuar.
    Los proveedores pueden llegar a una mayor cantidad de clientes en menos tiempo.
    Las campañas de marketing en línea se pueden rastrear, rastrear, calcular y probar fácilmente.
    El proceso de selección de cualquier producto o marca se simplifica debido a las comprobadas técnicas de investigación y análisis en línea.
    Las campañas de marketing en línea son más promocionales en comparación con las campañas manuales.
  • Marketing por correo electrónico: el marketing por correo electrónico ha resultado ser más eficaz y económico en comparación con las estrategias de marketing por correo o por teléfono. El marketing por correo electrónico es marketing directo que se basa en datos y conduce a una respuesta más precisa del cliente y al cumplimiento efectivo de las necesidades del cliente. Las características más atractivas incluyen boletines informativos, envío de cupones electrónicos, tarjetas electrónicas, provisión de eventos de guardado en calendarios, etc.
  • Analizando el comportamiento de compra de los clientes en línea. Un sistema CRM proporciona una plataforma para analizar el comportamiento de compra de los clientes en línea. Esta estrategia interactiva proporciona una gran precisión con alta velocidad, que incluye servicios de creación de perfiles que proporcionan fragmentos elaborados de información sobre los hábitos o el comportamiento de compra de los clientes. El análisis individualizado de este comportamiento también ayuda a identificar a qué producto o marca tienden más los clientes. Por ejemplo, un sitio web de ventas en línea www.xyz.com puede analizar el comportamiento de compra de los clientes mediante la instalación de un servicio interno con la ayuda de un CRM completo que verifica qué productos están comprando un cliente en particular y bajo qué grupo específico ellos caen. Esto se logra mediante el análisis personalizado del historial de compras de los clientes en el pasado, que predice el negocio futuro con esos clientes también. Esto logra construir una relación a largo plazo con los clientes mediante un sondeo adecuado de las necesidades del cliente y la satisfacción del cliente. Analizar este comportamiento de compra particular de los clientes en línea también ayuda a corregir o cambiar las técnicas o estrategias de marketing para moldear el sistema de acuerdo con las perspectivas futuras.
  • Pronosticar estrategias de marketing futuras: las estrategias de marketing en el futuro siguen cambiando de acuerdo con el cambio de comportamiento emocional de los clientes. Las técnicas de pronóstico de mercado de CRM ayudan a comprender este cambio a través de la regresión y el análisis estadístico del comportamiento del cliente en línea. Estas son algunas técnicas de análisis complejas pero más precisas proporcionadas por el sistema CRM que han demostrado ser una de las mejores estrategias de marketing. Este enfoque innovador se lleva a cabo con mayores riesgos, pero se cree que supera las asombrosas recompensas.
  • Creación de modelos de impacto empresarial: es importante que una organización verifique regularmente el rendimiento del marketing para que las técnicas nunca se deterioren y siempre coincidan para obtener mejores resultados. Estos modelos orientados a CRM ayudan a proporcionar una medición precisa del rendimiento de marketing en toda la organización y a mejorar cada vez.
    Estas estrategias de marketing sinérgicas forman parte del sistema CRM para desarrollar negocios de marketing de alta gama. Por lo tanto, es muy importante que una organización los incorpore anticipando cuidadosamente el cambio, probando su desempeño y reuniendo la mejor combinación posible de estas estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes y maximizar su crecimiento de marketing.

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