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Objetivos de CRM

Objetivos de CRM.¿Tienes alguno de estos objetivos comerciales?: Llegar a más personas,Retener más clientes, Hacer más impacto, Vender más productos, Hacer mas dinero.
Debe alcanzar estos objetivos de manera sostenible. Una gran parte de eso implica poner en marcha procesos para organizarse y mantenerse.

Claro, pasar horas actualizando hojas de cálculo de Excel de información de contacto o clasificando manualmente a través de pilas de tarjetas de visita podría funcionar ahora, pero no puede vivir así para siempre.

Ahí es donde entra en juego CRM. El software CRM correcto ayuda a su empresa a cumplir estos objetivos de manera eficiente, sin necesidad de una hoja de cálculo. También puede escalar con su negocio a medida que crece. Esto significa que ahora puede implementar procesos de gestión de clientes que funcionarán durante mucho tiempo.

Para alcanzar su máximo potencial de uso de CRM, necesita desarrollar una estrategia de CRM. Dentro de esa estrategia, establezca objetivos basados ​​en sus objetivos comerciales. ¿Qué es exactamente lo que quieres obtener de tu implementación de CRM?

CRM, la tecnología, junto con los recursos humanos de la empresa, permite a la empresa analizar el comportamiento de los clientes y su valor. Las principales áreas de enfoque son, como su nombre indica: cliente , relación y gestión de la relación, y los objetivos principales para implementar CRM en la estrategia comercial son:

  • Simplificar el proceso de marketing y ventas.
  • Hacer que los centros de llamadas sean más eficientes
  • Para brindar un mejor servicio al cliente
  • Para descubrir nuevos clientes y aumentar los ingresos de los clientes.
  • Para vender productos de manera más efectiva

Los procesos de CRM deben ser totalmente compatibles con los pasos básicos del ciclo de vida del cliente . Los pasos básicos son:

  • Atraer clientes actuales y nuevos
  • Adquisición de nuevos clientes.
  • Sirviendo a los clientes
  • Finalmente, retener a los clientes.

¿Qué es una estrategia de CRM y por qué la necesita?

¿Dónde tiene más problemas en sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente?

¿Alguno de estos vacíos le suena familiar?

Una mala transferencia del marketing a las ventas. Las ventas no tienen la información y las herramientas que necesitan para convertir los leads que el marketing pasa.
Un proceso de ventas ineficiente. Los clientes potenciales se estancan en ciertas partes del ciclo de ventas, se quedan atrás o tardan demasiado en cerrarse.
Baja retención de clientes. Las ventas no tienen problemas para cerrar acuerdos, pero los clientes no se quedan.
Falta de transparencia y comunicación. Marketing, ventas y atención al cliente trabajan en silos. Los equipos interactúan con los clientes a ciegas y no comparten información o ideas entre ellos.
Clientes insatisfechos. Su equipo de atención al cliente trabaja horas extras, pero no puede atravesar todas las entradas, y su puntaje NPS se ha desplomado.
Crear una estrategia de CRM lo ayudará a aprovechar al máximo su software. Para establecer su estrategia de CRM, descubra dónde están sus brechas actuales. El objetivo de implementar un nuevo CRM es llenar esos vacíos.
Una estrategia de CRM mantiene a todos enfocados en alcanzar los mismos objetivos. Su software CRM afecta a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, sin mencionar la administración. El 50% de las implementaciones de CRM no cumplen con las expectativas de la administración.

Obtener la aceptación de la gerencia de toda la organización antes de poner en marcha su CRM mantiene a todos en la misma página.

Si no logra que todos estén en la misma página, podría terminar con:

  • El marketing pasa clientes potenciales no calificados a ventas
  • Conductores deslizándose por las grietas
  • Equipos cuyos objetivos se contradicen
  • Doblar el trabajo o trabajar de manera ineficiente

Los CRM pueden involucrar una gran cantidad de jerga: asegúrese de saber cómo su organización define cada pieza:

  • ¿Cómo se define un cliente potencial? Una perspectiva? ¿Un contacto? ¿Un cliente?
  • ¿Qué etapas del acuerdo utilizas?
  • ¿Cómo se ve tu embudo de conversión?
  • ¿Qué hace que un lead sea calificado?
  • ¿Utiliza puntaje de plomo ?
  • ¿Cuándo ocurre la transferencia del marketing a las ventas?

Selección de la tecnología CRM adecuada

El punto aquí es que una talla no sirve para todos . No existe un único software o fórmula de CRM que brinde éxito instantáneo a todas las empresas. Para las pequeñas o medianas empresas, el requisito es diferente al de las grandes empresas. La mayoría de los paquetes de CRM proporcionan una excelente automatización de la fuerza de ventas, pero no una integración igualmente buena con la telefonía informática o con la web. Estos son adecuados para pequeñas y medianas empresas, pero no para grandes empresas. Una combinación de diferentes softwares para vincular las bases de datos, el software de almacenamiento de datos, el software de gestión de contactos y un paquete CRM ayudarán en gran medida a mejorar las pequeñas empresas.

Otras aplicaciones habilitadas para Internet disponibles son los paquetes de planificación de recursos empresariales, aplicaciones de comercio electrónico, paquetes de gestión de relaciones, aplicaciones de portal empresarial, etc. Se pueden adoptar las mejores prácticas para reducir costos, introducir eficiencias en la cadena de suministro y las operaciones internas. Hoy, el mercado global de servicios y soluciones de CRM tiene un valor de $ 148 mil millones (dólares ¿eh?). Esto demuestra mostrar las numerosas opciones disponibles en este campo.

4 objetivos de CRM que puedes establecer hoy

Aquí hay 4 objetivos de CRM que puede establecer hoy, y cómo el software CRM puede ayudarlo a cumplirlos:

  • Incrementar la retención de clientes
  • Acortar el ciclo de ventas.
  • Vender más
  • Disminuya el costo de adquisición de su cliente

Incrementar la retención de clientes

El objetivo: hacer que los clientes vuelvan por más.

Centrarse en la R en CRM: relaciones. Construir relaciones lo ayuda a retener clientes.

El 68% de los clientes que renuncian lo hacen porque creen que no les importan.

Te preocupas por tus clientes. CRM hace que sea más fácil demostrarlo. Puede hacer un seguimiento de sus intereses, actividades e interacciones con su marca para conocerlos mejor y luego configurar campañas que fomenten (y recompensen) la lealtad:

  • Recompense a los clientes por compras repetidas enviando automáticamente códigos de descuento
  • Enviar correos electrónicos personalizados basados ​​en compras anteriores
  • Haga un seguimiento del tiempo que los clientes han estado con usted, luego recompénselos en ciertos hitos con descuentos o obsequios
  • Pida retroalimentación. Envíe encuestas o aliéntelos a dejar comentarios.
  • Cuando los clientes se sienten escuchados y apreciados, es mucho más probable que se queden.

Los CRM también le brindan información sobre el comportamiento de sus clientes a nivel macro. Mire cualquier cuenta que se haya batido en el pasado: ¿qué tienen en común? Descubrir indicadores comunes que un cliente podría abandonar le permite trabajar con cuentas en riesgo.

La versión SMART de este objetivo podría parecerse al ejemplo que dimos anteriormente:

“Demasiados de nuestros clientes se van después de una compra. Los clientes habituales gastan más (y cuestan menos) que los nuevos, por lo que queremos aumentar la fidelidad de los clientes.
Nuestro objetivo : reducir la rotación de clientes en un 25% para fines del próximo trimestre, según lo medido por nuestro software CRM.
Para hacerlo , nos centraremos en utilizar nuestro nuevo CRM para mejorar la comunicación entre nuestros equipos de ventas y atención al cliente «.

Acortar el ciclo de ventas

El objetivo: acelerar su proceso de ventas y cerrar negocios más rápidamente.

CRM fue hecho para esto. Es la razón de ser, por así decirlo.

¿Qué suena más fácil: ingresar manualmente cada interacción del cliente en una hoja de cálculo, o saber que su sistema CRM los rastrea a todos sin mover un dedo?

CRM hace que su proceso de ventas sea más eficiente, lo que significa que puede vender más en menos tiempo.

¿No está seguro de dónde tiende a ralentizar su proceso de ventas? Ejecute un informe de CRM para ayudarlo a identificar cuellos de botella. Estos informes lo ayudan a identificar áreas de mejora. El proceso podría verse así:

  • Usted ejecuta un Informe de rendimiento de ventas a través de su CRM
  • Usted encuentra que el 50% de sus clientes potenciales se encuentran en la etapa de canalización «Análisis de necesidades»
  • Usted profundiza y descubre que debido a que manejan tantos clientes potenciales cada día, su equipo de ventas solo realiza un seguimiento de dos tercios de los clientes potenciales en esa etapa
  • ¿Cómo se aumenta la eficiencia para resolver ese cuello de botella?

Automatización de ventas.

Evite que las tareas de ventas se acumulen o se escapen por las grietas. Use su CRM para asignar automáticamente tareas a su equipo de ventas en función de las acciones del cliente o el valor del acuerdo.

Automatizar las partes tediosas del proceso de ventas, como asignar tareas y organizar la información de contacto, le da a su equipo de ventas más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: cerrar negocios.

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

“Demasiados clientes potenciales se estancan en ciertas etapas del ciclo de ventas, luego pierden interés o se quedan atrás, y el acuerdo nunca se cierra.
Nuestro objetivo : reducir la duración de nuestro ciclo de ventas en un 50%, de un promedio de 4 meses a 2 meses. Necesitamos mover leads de una etapa de la tubería a la siguiente más rápidamente.
Para hacerlo , utilizaremos automatizaciones de ventas para asignar tareas de seguimiento al equipo de ventas. Al hacer un seguimiento regular de los clientes potenciales a lo largo de la tubería, reduciremos el número de clientes potenciales que se estancan en una determinada etapa «.

Vende más

El objetivo: aumentar las ventas.

¿La mejor forma de hacer eso? Concéntrese en vender a las personas adecuadas.

En un mundo perfecto, cada cliente potencial que pasa del marketing a las ventas es 100% calificado y valioso. En realidad, algunas pistas siempre valdrán más que otras.

Use su software CRM para descubrir qué tienen en común sus mejores clientes.

Esto puede incluir información demográfica:

  • Años
  • Raza
  • Ocupación
  • Género
  • Estado civil
  • Ingresos
  • Educación
  • Y las interacciones previas con su empresa:Visitas al sitio web, Envíos de formularios,Descargas de contenido, El correo electrónico se abre y responde, Compras pasadas.

Estos factores lo ayudan a configurar un modelo de puntaje líder. El puntaje del líder asigna valor a ciertas características y comportamientos, luego le da a cada líder un puntaje numérico. Esto te ayuda a descubrir:

  • ¿Qué clientes potenciales son la máxima prioridad?
  • ¿Quién tiene más probabilidades de convertirse en cliente?
  • ¿Qué clientes potenciales pasarán más con el tiempo?

Su software CRM puede mostrarle qué líderes lleva su equipo a enfocar su tiempo y energía, y cuáles deben ponerse en una campaña de crianza o dejarse cerrar.

Cuando su equipo de ventas se enfoca en cerrar solo a los clientes potenciales más calificados, no solo cierra más negocios sino que también gana clientes con un valor de vida útil (CLV) más alto. Es más probable que estos clientes potenciales se conviertan en clientes leales que repiten, y su equipo de ventas puede aumentar y vender estos clientes potenciales más adelante.

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

“Necesitamos continuar creciendo como negocio trayendo más clientes nuevos e ingresos.
Nuestro objetivo : aumentar los nuevos ingresos en un 50% este año. Definimos nuevos ingresos como los ingresos generados por los clientes dentro de los 6 meses posteriores al cierre.
Para hacerlo , estableceremos un sistema de puntuación de clientes potenciales y nos centraremos en vender solo a los clientes potenciales más calificados. Al centrar nuestro tiempo de ventas y recursos en más clientes potenciales estratégicos, cerraremos más negocios de alto valor y generaremos más ingresos nuevos ”.

Disminuya el costo de adquisición de sus clientes

El objetivo: gastar menos por venta.

Su CAC es el costo total de ventas y marketing requerido para cerrar un cliente.

Para reducir su CAC, necesita:

Disminuya cuánto gasta en marketing y ventas, y / o
Aumenta la cantidad de clientes que adquieres.
CRM te ayuda a hacer ambas cosas:

Cierra más negocios apuntando a clientes potenciales más calificados
Ahorra tiempo y dinero al automatizar partes de sus procesos de ventas y marketing.
Ya hemos tocado este último: CRM hace que sus procesos de ventas y marketing sean más eficientes, lo que le ahorra tiempo y dinero.

Puedes automatizar:

  • Tareas de ventas
  • Distribución de plomo
  • Puntaje de plomo
  • Serie de bienvenida
  • Cultivar campañas
  • Segmentación
  • Gestión de contactos
  • Seguimiento de atribución
  • Seguimiento de referencias
  • Seguimiento del sitio
  • Seguimiento de eventos
  • Y mucho, mucho más

En cuanto al número 1, cuando gasta su presupuesto de marketing en clientes potenciales más calificados, cierra más negocios y su CAC disminuye.

Su CRM contiene mucha información valiosa sobre sus mejores clientes. Al igual que con la calificación de clientes potenciales, puede usar esta información para determinar cómo se ve su cliente ideal y luego centrar sus esfuerzos de marketing en dirigirse a esas personas.

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

“Para ser más rentables, necesitamos reducir nuestro CAC. Nuestro CAC es actualmente $ 115 / cliente.
Nuestro objetivo : reducir el CAC de $ 115 a $ 80 para fin de año.
Para hacerlo , utilizaremos automatizaciones de ventas y marketing para ahorrar tiempo y dinero en la adquisición de clientes. También utilizaremos la puntuación de clientes potenciales y los datos de clientes para centrarnos en clientes potenciales más calificados, lo que cerrará más negocios de alto valor «.

Cómo medir tus objetivos de CRM

KPI: indicadores clave de rendimiento. Estos números útiles te dicen:

  • Si su estrategia de CRM funciona
  • Si está en camino de alcanzar sus objetivos de CRM
  • Buenas noticias: una estrategia CRM bien establecida debería facilitar su definición y cálculo. Dado que establece objetivos SMART, sus KPI deben ser fáciles de medir dentro de su CRM.

Más buenas noticias: el software CRM tiene informes integrados que puede ejecutar para medir sus KPI. Pero antes de poder ejecutar informes, debe elegir qué KPI medir.

Aquí hay algunas métricas para elegir:

  • Numero de leads
  • Tasa de conversión
  • Número de clientes retenidos
  • Tasa de rotación de clientes
  • Costo de adquisición del cliente
  • Valor de por vida del cliente
  • Número de llamadas de ventas realizadas por cliente potencial
  • Nuevos ingresos generados
  • Número de ofertas abiertas
  • Duración del ciclo de ventas.
  • Ingresos generados por una campaña
  • Número de nuevos clientes adquiridos por campaña.
  • Número de referencias de clientes
  • Ratio de venta cruzada
  • Puntaje neto del promotor (NPS)
    (Está bien, tal vez más que unos pocos).

Use la lista anterior como punto de partida, pero no los use todos. Elija los KPI que miden las cosas que desea mejorar.

Si desea aumentar la eficiencia de ventas, realice un seguimiento de la duración del ciclo de ventas
Si desea aumentar las ventas, realice un seguimiento de la tasa de conversión y los nuevos ingresos generados
Mida sus KPI regularmente. Si se encuentra fuera de pista, ajuste su estrategia de CRM en consecuencia. Ajustar su estrategia puede implicar:

  • Reexaminar su modelo de puntaje principal
  • Reemplazar el contenido en sus correos electrónicos de automatización de marketing
  • Pruebas A / B fomentan campañas
  • Trabajar más, o menos, clientes potenciales por representante de ventas
  • Limpiar sus datos, luego volver a ejecutar informes
  • Esté dispuesto a probar diferentes formas de usar CRM para alcanzar sus objetivos comerciales.

Consultar también: ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de CRM?; La diferencia entre marketing relacional y CRM; Historia del Software CRM

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