Historia del Software CRM, origen y desarrollo.Los primeros programas de software CRM fueron unidimensionales donde se archivaron y utilizaron tarjetas de presentación con detalles del cliente. Hoy, la tecnología de la información ha revolucionado este tipo de software. Pero su objetivo básico sigue siendo el mismo: usar los datos del cliente para crear ventas.
Ha habido cinco hitos hasta ahora en la evolución del software CRM:
- Productos empresariales
- Soluciones basadas en web
- Tecnologías alojadas en la nube
- Aplicaciones de redes sociales
- Tecnologías móviles
Lápiz y papel
Sí, suena retrógrado, pero todo comenzó con simples apuntes manuales sobre los clientes disponibles y prospectos.
Finales de 1950
Rolodex
Un dispositivo con rueda giratoria equipado con tarjetas extraíbles, para almacenar información de contacto.
1970 – La era de las soluciones independientes de mainframe
En la década de 1970, se utilizaron sistemas mainframe independientes para sistemas de automatización de ventas y archivos de datos de clientes. Estos sistemas se utilizaron principalmente para digitalizar archivos manuales para facilitar una búsqueda más rápida y ahorrar espacio de almacenamiento. El software de base de datos relacional se utilizó para crear bases de datos de clientes y administrar los datos.
El CRM se originó a principios de la década de 1970 cuando las unidades de negocios manifestaron que sería aconsejable convertirse en un «enfático del cliente» en lugar de un «enfático del producto». El nacimiento de CRM se debió a esta perspicaz percepción.
El famoso escritor y consultor de gestión Peter Drucker escribió; «El verdadero negocio de cada empresa es hacer y mantener clientes». Tradicionalmente, todas las transacciones se realizaban en papel y dependían de la buena voluntad, lo que creaba obstáculos para atraer clientes.
La gente solía trabajar duro para entretener a los clientes presentando nuevos productos con servicios sorprendentes; estaban listos para trabajar horas extras para captar más y más clientes para aumentar el negocio. Esto también resultó en la satisfacción y lealtad del cliente hasta cierto punto, pero al final del día no había tal vínculo o relación entre los dos para continuar con los negocios futuros sin problemas.
Anteriormente, el negocio era bastante fácil, ya que era un simple trato individual sin ningún proceso específico. Pero con el tiempo, debido a las complejidades entrantes en la comunicación, se encontró en aguas turbulentas.
Al surgir nuevas estrategias y tecnologías en el mercado global y un enorme grado de competencia en los negocios, el enfoque debía cambiarse a proactivo en lugar de reactivo. El origen de CRM resultó ser pan comido para todos los proveedores y clientes debido a sus ventajas. La gestión de las relaciones con los clientes surgió como un proceso que se ocupó de las relaciones con los clientes que superaban a todo el negocio.
Originalmente, la gestión de la relación con el cliente se basaba en tres principios principales; proteger a los clientes actuales, fomentar nuevos clientes y mejorar el valor de los activos de todos los clientes. Con el advenimiento de CRM que se integró con software y tecnología de alta gama, las perspectivas comerciales cambiaron totalmente.
Con el tiempo, surgió un sistema CRM que consistía en información completa de la compañía que se representa de manera sofisticada para aumentar las ganancias comerciales y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, al mismo tiempo que reduce el costo y la inversión comerciales.
Mediados de la década de 1980: la era del marketing de bases de datos
En la década de 1980, el marketing directo se estaba transformando en marketing de bases de datos. Los profesionales de marketing comenzaron a comunicarse personalmente con los clientes para obtener conversiones más altas. Fueron los primeros días de integrar la información del cliente con la estrategia de ventas.
Los orígenes del software moderno de CRM se remontan a mediados de los años 80, cuando el marketing directo se convirtió en marketing de bases de datos . Iniciado por Robert y Kate Kestnbaum, el marketing de bases de datos recopiló y analizó la información del cliente.
Mediante el uso de modelos estadísticos, los datos recopilados se utilizaron para ayudar a personalizar las comunicaciones con clientes potenciales. Este es el período en el que las empresas comenzaron a enviar mensajes de marketing más personalizados y a construir campañas más grandes porque los contactos estaban organizados y accesibles de manera más eficiente en la base de datos.
El uso de las PC se hizo más común en un entorno de oficina y, además, se introdujo la arquitectura cliente / servidor en el lugar de trabajo, lo que allanó el camino para un crecimiento explosivo en el desarrollo de software.
Finales de la década de 1980: la era del software de gestión de contactos
Los especialistas en marketing comenzaron a consolidar e integrar varias plataformas como análisis, bases de datos transaccionales y datos de clientes. Varias unidades de negocios como ventas, marketing, contabilidad y servicio al cliente se conectaron a través de aplicaciones de back office. Las compañías de seguros y los bancos fueron los pioneros.
Este período vio el advenimiento de llamadas de mercadotecnia donde los vendedores salientes llamaron a los clientes para vender sus productos. En 1986, Conductor Software lanzó ACT, que fue el primer software de gestión de contactos. Para usar este CRM, las empresas tuvieron que invertir mucho en el sistema local, emplear empleados de TI internos y comprar hardware y software caros.
Los clientes se estaban familiarizando con el CRM a medida que las empresas en muchas industrias, como la atención médica, los bienes de consumo y los servicios públicos, comenzaron a utilizar el concepto para un mejor contacto y servicio al cliente.
Principios de la década de 1990: la era de la planificación de recursos empresariales
A principios de la década de 1990, el marketing de bases de datos se transformó en automatización de la fuerza de ventas. El marco CRM consolidó la gestión de contactos, clientes potenciales y oportunidades, así como el seguimiento de acuerdos en un sistema CRM.
Con el crecimiento explosivo de la arquitectura de PC y cliente / servidor, la década de 1990 trajo el primer gran paso hacia un verdadero software CRM. Estos y otros avances impulsaron la evolución del software de gestión de contactos hacia la automatización de la fuerza de ventas (SFA) .
SFA permitió a las compañías automatizar su comercialización de bases de datos ahorrando un tiempo, esfuerzo y costo significativos. SFA tomó muchas de las características del marketing de bases de datos, las automatizó y las combinó con soluciones de gestión de contactos. La idea detrás del sistema SFA era ocuparse de las actividades de preventa . Estos sistemas se utilizaron para telemarketing, generación de leads, así como para la preparación de presupuestos y pedidos de ventas.
Al mismo tiempo, se desarrolló la funcionalidad de servicio al cliente y soporte (CSS) para manejar las actividades de postventa . El software CSS fue la base sobre la cual se desarrollaron los centros de contacto con los clientes y los departamentos de servicio de asistencia dentro de las organizaciones.
El principal inconveniente del software CSS en ese momento, era que los datos almacenados en la base de datos CSS no estaban vinculados con ningún otro sistema organizativo. Esto dificultó que las organizaciones hicieran algo útil con los datos, ya que otros departamentos, como el de marketing, no pudieron correlacionar estos datos con su propia información obtenida a través de otras actividades.
En 1995, SFA y la gestión de contactos habían evolucionado para parecerse mucho al software CRM moderno. Este es el año en que el acrónimo CRM ganó la batalla sobre ECM (gestión de clientes empresariales) y CIS (sistema de información del cliente), y la industria CRM finalmente tuvo su nombre estandarizado.
El término «gestión de la relación con el cliente» se acuñó en 1995. En 1997, CRM se alejó de las soluciones del cliente a la planificación de recursos empresariales (ERP) que incluía operaciones comerciales como planificación de productos, fabricación y envío, además de funciones de ventas, marketing y pago .
Finales de la década de 1990: lanzamiento del CRM en línea
En 1993, Siebel Systems comenzó como una compañía de software de automatización de la fuerza de ventas (SFA), integrando funciones de gestión de contactos y ofreciendo un recurso central de información sobre clientes y competidores. En 1999, Siebel Systems fue nombrada la compañía de más rápido crecimiento de la revista Fortune, y fue adquirida por Oracle en 2006.
En 1999, Siebel lanzó el primer CRM móvil, que fue el Siebel Sales Handheld. PeopleSoft, SAP y Oracle lanzaron sus propias versiones móviles. Pero, la adopción móvil no fue popular debido a la falta de dispositivos.
1999 vio el advenimiento de cloud CRM. Las empresas consideraron que los servicios en la nube son una alternativa más barata que los costosos sistemas locales. Salesforce.com presentó el primer CRM de software como servicio (SaaS). Inicialmente, SaaS CRM era adecuado solo para pequeñas empresas. Pero luego se amplió a sistemas más potentes y las grandes empresas también comenzaron a usar software en la nube.
Principios de la década de 2000: muchas puntocom se arruinan
La burbuja de las puntocom explotó a principios de la década de 2000, lo que afectó las ventas de productos CRM y su desarrollo. En 2003, Microsoft fusionó CRM con sus sistemas heredados MS Office y Outlook para crear su propio programa CRM. Microsoft Dynamics se ha convertido en un jugador líder en la industria de CRM.
Mediados a finales de la década de 2000: el CRM basado en la nube se vuelve popular se lanza CRM de código abierto
SugarCRM fue pionero en sistemas empresariales de código abierto en 2004. Esto permitió a las empresas utilizar CRM de manera mucho más económica en comparación con el costo de las aplicaciones en las instalaciones. Sugar CRM lanzó más tarde una versión basada en la nube que se ha convertido en una característica estándar en la industria de CRM
En 2006, Amazon introdujo EC2 / S3 e incluso alquiló energía informática a compañías que les ayudaron a ahorrar dinero al no gastar en servidores costosos y potentes.
En 2007, Salesforce.com combinó su programa de desarrollo de aplicaciones basado en la nube con socios desarrolladores de SaaS para convencer a los usuarios de que el CRM basado en la web podría personalizarse y utilizarse para requisitos comerciales específicos.
Finales de los años 2000: la era del CRM social
En este período, CRM pasó del modelo transaccional a la relación de interacción. Las empresas comenzaron a usar estrategias de redes sociales para interactuar más estrechamente con sus clientes. Con una conectividad a Internet más rápida y una infraestructura de nube más sólida, más jugadores pequeños de diferentes países comenzaron a ingresar al mercado de CRM.
El presente y el futuro
El software CRM actual se centra en tres áreas principales que bien podrían ser el futuro de este tipo de software.
Primero, CRM se ha vuelto social y muchos programas de software proporcionan análisis de redes sociales más allá de monitorear el número de acciones y me gusta. Es probable que los programas de software CRM se centren en desarrollar perfiles de clientes más profundos que incluyan su comportamiento digital en las redes sociales.
En segundo lugar, el CRM social permite a las empresas mejorar su marketing de contenidos para ofrecer contenido relevante a clientes específicos caso por caso.
Finalmente, es probable que CRM móvil despegue a medida que más y más usuarios accedan a datos CRM en sus teléfonos inteligentes y tabletas mientras viajan. Por lo tanto, es probable que el CRM móvil sea la próxima ola en la evolución continua del software CRM
En conclusión
El crecimiento en origen del CRM como enfoque estratégico es el resultado de algunas de las siguientes perspectivas importantes:
- La creencia de que los clientes son los activos reales y no solo las personas en la audiencia.
- La maduración del advenimiento de la transacción uno a uno.
- Uso extenso de software y tecnologías para mantener información útil y sin trabajo manual.
- La realización de los beneficios de utilizar la información de manera proactiva y no reactiva.
- El cambio de la visión empresarial al enfoque de relación en lugar del enfoque transaccional.
- El enfoque de concentrarse más en los valores del cliente en lugar de concentrarse en cómo se entrega el producto al cliente.
- El enfoque de enfocarse en la satisfacción y lealtad del cliente en lugar de enfocarse en la autosatisfacción y las ganancias.
- La aceptación del hecho de que el uso de tecnologías y software de alta gama puede reducir radicalmente el costo sin comprometer la calidad y el servicio de los productos.
- La creciente tendencia a retener a los clientes existentes y a tratar de obtener más y más negocios de ellos.
- La constatación de que las tendencias tradicionales de marketing y ventas se desvanecen cada vez más en el escenario económico actual.
Consultar también: ¿Cómo aborda el CRM los problemas de comunicación y los objetivos de la organización?; ¿Qué es el Software SAP? ¿Cómo funciona?
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