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Valor de la duración de un cliente

¿Cual es el valor de la duración de un cliente? ¿Esta métrica nos sirve en nuestra web de comercio electrónico? Tratemos de definir en primer instancia el concepto.

Se trata de la capacidad de obtener beneficio económico de los clientes (lo que está dispuesto a gastar en una relación comercial). Calcular esto puede parecer toda una odisea pero, se puede empezar estimando cuantas transacciones es factible esperar de un consumidor por año y durante cuantos años consideramos que estará con nosotros en condiciones ideales, teniendo en cuenta los costos de instalación y soporte. Tomamos el valor medio en un año o periodo de tiempo x.

Si esta valor es inferior al Coste de Adquisición de clientes (es decir que la relación es inferior a 1), habría que tomar medidas para frenar este desequilibrio, pues va camino al olvido. Si la relación es 1:1 está perdiendo dinero por cada adquisición. Si la relación es 3:1, siendo 3 el valor de la duración de un cliente, tiene el nivel perfecto de prosperidad y solidez de su negocio. Si la relación es 4:1 hay que invertir más dinero para adquirir clientes pues pudiera estar creciendo más rápido.

El objetivo de las campañas de comercialización juntando este otro factor no es solo enviar clientes, es preciso conseguirlos de larga duración y compromiso.

En el valor de vida del cliente tenemos el componente histórico que es la suma del beneficio bruto de todas las compras históricas realizadas por un cliente individual; también tenemos el componente predictivo (hablamos a nivel estadístico), donde se analizan diversos factores de comportamiento del consumidor para trazar una tendencia en el valor de vida del cliente de nuestra compañía.

Claro que nos sirve en nuestro ecommerce porque nos ayuda a mejorar el ROI del Coste de adquisición de clientes; a mejorar la estrategia de marketing de retención de usuarios; a crear mensajería más focalizada, nutrida y eficaz; a mejorar los disparadores de comportamiento; a optimizar su servicio al cliente.

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