Cómo crear un crear un SLA práctico.¿Está pensando en servicios de tercerización de centro de llamadas o soporte técnico o servicio al cliente? Una etapa clave en la implementación de la subcontratación es el desarrollo de un acuerdo de nivel de servicio completo y práctico (acuerdo de nivel de servicio).
Crear un SLA práctico hace varias cosas clave:
✓ Establece expectativas realistas para su proveedor de servicios
✓ Le dice al proveedor lo que es importante para usted y sus clientes
✓ Indica cómo su proveedor debe pasar su tiempo.
✓ Le dice a su proveedor cómo juzgará su desempeño
✓ Indica claramente las responsabilidades de ambas partes.
✓ Pone a ambas partes en la misma página.
Además, la creación de un SLA proporciona una base sólida sobre la cual construir una asociación productiva con su proveedor de servicios. Pero crear un SLA que haga todo lo que usted desea no siempre es fácil, especialmente si es nuevo en el outsourcing.
8 pasos para construir un SLA efectivo y práctico
Si nunca ha creado uno o los SLA que creó no fueron efectivos, esta publicación puede servir como una guía para desarrollar un buen SLA.
1. Evaluar la situación actual
Revise la situación actual. Pregúntese si el servicio que está proporcionando es suficiente para satisfacer las expectativas del cliente. Si es así, es posible que solo necesite «modificar» este servicio para impulsar el servicio al cliente más allá de las expectativas. Si no lo es, entonces necesita crear un plan realista para alcanzar el nivel de servicio que impulsará el servicio al cliente más allá de las expectativas. Base el plan en los comentarios de sus empleados y sus clientes.
2. Definir el nivel de servicio
Incluya elementos como el alcance del servicio necesario, el propósito del servicio y toda la información clave, así como los procesos comerciales específicos. También incluya el impacto de la pérdida del servicio, para que el proveedor tenga una idea de lo que está en juego.
3. Definir los términos del acuerdo
Una vez definidos los niveles de servicio, defina las funciones y responsabilidades del proveedor y sus funciones, la duración del acuerdo y los tiempos de servicio aplicables. También querrá definir las excepciones a los tiempos de servicio, como días festivos, períodos de mantenimiento, etc. Definir las excepciones es fundamental para juzgar el desempeño de un proveedor.
4. Establezca niveles de rendimiento al crear un SLA práctico
Asegúrese de incluir el nivel mínimo Y los niveles esperados para el servicio, así como muchas veces que el servicio se considera no disponible o limitado. Aquí, el «nivel esperado» es lo que el cliente está pagando, mientras que el «nivel mínimo» es lo que el cliente consideraría deficiente, es decir, el servicio inaceptable en el límite.
5. Registro de procedimientos de escalada
Una vez establecidos los estándares de servicio, indique los pasos a seguir cuando los niveles de servicio caigan por debajo de estos estándares. Estos pasos deben incluir dos cosas: (1) el motivo de las actividades perdidas y (2) el tiempo de informe y la resolución del problema dentro de un tiempo específico.
6. Definir las métricas del proyecto
La clave para definir métricas es utilizar unas que puedan rastrearse fácilmente y adaptarse a la situación. Las métricas comúnmente utilizadas incluyen:
✓ Tiempo medio entre fallos (MTBF)
✓ Tiempo medio entre incidentes de servicio (MTBSI)
✓ Mientras tanto para restaurar el servicio (MTRS)
✓ Tiempo de vuelta
✓ Uptime
Es posible que también desee incluir el servicio de tiempo de restauración, ya que se considera que el servicio no está disponible, los objetivos de disponibilidad y confiabilidad y el tiempo de inactividad por mantenimiento.
7. Condiciones y tarifas estatales
Indique claramente las condiciones y tarifas (si las hay). Además, indique las circunstancias exactas en las que se pueden aplicar las tarifas, así como las excepciones. Cuanto más claras sean estas afirmaciones, menor será la posibilidad de desacuerdo y mejor será el desempeño del proveedor.
8. Exclusiones estatales de SLA prácticas
Proporcione una lista de exclusiones en las que no se aplica el tiempo contra la medición del SLA, como el mantenimiento programado y de emergencia, y los reinicios y copias de seguridad de los equipos. Además, incluya en las disposiciones de SLA por la falla de un tercero sobre el cual el proveedor no tiene control.
Este también es un buen lugar para establecer cuando el «sistema está fuera de servicio»: técnicamente, en cualquier momento en que los clientes consideren el servicio como inutilizable. El desarrollo de un SLA completo pero práctico es un paso clave para implementar un proyecto de outsourcing que tenga éxito.
Establece expectativas realistas para su proveedor de servicios y le muestra lo que es crítico para usted y sus clientes. Más importante aún, un SLA efectivo y práctico le dice al proveedor cuáles son los niveles de servicio esperados y cómo se evaluará su desempeño. Esa es la clave para aprovechar al máximo un proveedor de servicios y un proyecto de subcontratación.
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